口腔门诊前台接待礼仪课件.ppt

如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规 范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公 室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来 访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话， 直接指引来访者就行了。 口腔门诊前台接待礼仪 目录前瞻 ? 一、前台行为规范 ? 二、门诊前台仪容规范 ? 三、电话接待礼仪 ? 四、来访者接待礼仪 ? 1. 迎接来客的礼仪 ? 2. 送客的礼仪 ? 五、卫生要求 讲前台行为规范之前，请仔细阅读这 “礼仪” ? 礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他人的 美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。 你敬人一尺，人敬你一丈。前台行为规范，也是自我 提高的一步。 ? 礼仪也是中国道德行为的根本。 ? 亚里士多德说： “ 一个人不跟别人打交道，他不是一 个神就是一个兽 ” 。强调人与人之间交往和沟通的必 要 礼仪的主要内容 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 着装礼仪 2. 仪容礼仪 3. 举止礼仪 4. 电话礼仪 5. 会议礼仪 6. 表情礼仪 7. 沟通礼仪 8. 接待礼仪 9. 其他礼仪： 佩戴首饰、馈赠、聚会和应酬、就餐、求职应聘、办公 室、常用交往、仪式、营业人员、涉外、习俗、公务人员、营销礼仪 等。 使人厌烦的最常见情况 ...... ? ? ? ? ? ? ? ? ? 说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅； ? ? ? 浓妆艳抹； 装饰花哨； 精神萎靡； ? ? ? 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； ? 握手不放。 ? 一，前台行为规范 ? 1. 举止文明大方，注意站姿、坐姿； ? 2. 禁止打闹嬉戏，严禁上班时间大声喧哗； ? 3. 注意文明办公，严禁上网聊天。 ? 其他： ? 1. 应主动与进出门诊的患者及同事问好； ? 2. 主动沟通和协调各诊室、同事之间的关系，对职责 范围外的工作及时汇报； ? 3. 管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应 及时向相关人员汇报，并及时处理； ? 4. 文件资料要分类整理，保持接待区域的卫生； 一个患者进门应该收到的待遇有哪些？ ? 门迎 ? 问候 ? 鞠躬 ? 引领 ? 登记 ? 介绍 ? 接诊 ? 送客 ? 售后 ? 根据东北地方特色在接待过程中对患者的尊称可分为三大类 ? 一、国际标准尊称：先生 / 小姐 ? 二、地方特色尊称：爷们、老铁，哥们，铁子、大姐，老妹儿、姐妹 儿。 ? 三、根据患者特点尊称：哥、姐、爷爷、奶奶、大爷、大娘、美女、 小朋友、阿姨。 ? 根据以上特点也分为三类人， ? 一类穿着华丽，举止端庄。 ? 二类乡里乡音质朴醇厚。 ? 三类无法分辨时根据患者特点尊称也可同一类称呼。 ? 二、门诊前台仪容规范 ? 前台接待人员是门诊和企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。 因此要求前台接待客服坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精 神风貌。 ? 1. 站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身 体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢 ? 2. 坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或 腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方 ? 3. 走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自 然 ? 4. 面带微笑，保持良好的精神状态 ? 5. 使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大 候诊区服务标准 前台病例首页和收费流程 坚持自己以为道—周瑞林 诊室引导流程 我们每个人都有一个形象 ? 你的个人形象就是你的职业品质 的展示。 ? 《下一个落到你》作者：【美】艾勒瑞 · 萨姆森 熟悉站姿与手势 手势与站姿就像“话语”一样，规范的姿势给人予尊敬和温馨的 感觉，提高门诊服务质量和形象，对于患者对医生的信任度也会 有所增长。 站姿手势 引路手势 坚持自己以为道—周瑞林 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 1. 把身体背靠着墙，使后脑、肩、腰、臀部 及足跟随均能与墙壁靠紧，此时的站立姿势是 正确的。 2. 利用顶书的方法来练习，为使书不掉下来， 颈部自然会挺直，下巴向内收，上身挺直。 3. 按标准要求站立时，用心体会这样几个要领： 一是上提下压（指下肢、躯干肌肉线条伸长为 上提，双肩保持平下，放松为下压） ，一是前后相夹（指在腰部肌肉收缩的同时，臀 部肌肉收缩且向前发力），三是左右向中（指人 体两侧对称的器官向正中线用力） 4. 注意使膝盖挺直。 5. 注意调平双肩。 6. 微收下颌，目光平视，面带微笑。 仪容礼仪：站姿 坚持自己以为道—周瑞林 1 、男士的基本站姿 （ 1 ）身体立直，挺胸抬头，下颌