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沟通能力训练』;沟通无处不在;第一讲 沟通的基础; ;组建团队
团队展示;著名的社会学家调查结果;有效沟通概述 4、沟通的双向性 ;什么是沟通?;;1、沟通的重要性;管理就是沟通:“两个70%”之说;辨认出照片中人物的感情或情绪;;;2、影响组织沟通的因素;妨碍沟通的原因;链接:沟通漏斗原理;[一] 基本沟通技巧;区分沟通的对象(宣传/营销/服务)
把握合适的时机、场合、气氛
语言风格匹配(客户匹配策略)
注意表达的顺序(对比原理)
选择合适的话题
有效利用肢体语言
;沟通的两个层面;说什么话?;沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者;表达的方式;专家估计,沟通是基于;;;拍手;(6)、距离的学问
亲密距离:
0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人
个人距离:
0.44~1.22m;公开的社交场合;朋友和
熟人可以自由地进入这个交往空间
社交距离:
1.22~3.7m;正式和庄重的交往场合,体
现出交往双方相互尊重和对交往的重视,
不适合亲密的朋友
公众距离:
3.7m;身体语言的沟通
?真诚的态度(内心/诚于中)
?体态的反映(外在/形于外)
?最佳姿态
?最佳目光
?最佳距离
?最佳空间位置
?最佳表情;
站姿
坐姿
走姿
手势
;
*基本要求:
头正、挺胸、收腹、立腰、提臀
双目平视
面带微笑
双肩放松
双臂自然下垂
双手置于体侧
双腿立直 ;标准站姿:
营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。
不正确的站姿:
双手抱于胸前,双手插在腰间,双手插在衣袋或裤袋中,双手撑在工作台上,双手交叉扒在柜台上。 ;*基本要求:
头正目平
下颚向内微收
嘴微闭
面带微笑
两肩放松
挺胸收腹
上体自然坐直
腰背挺直
两腿自然弯曲
双膝并拢
双脚平落地上;走姿;手势(接递物品);基本要求:双手递物,双手接物。
递物时要考虑客户的方便,把物品的正面对着客户;
递刀、剪、笔之类的物品,要将尖锐的一端朝向自己;
接受物品???,应用双手恭敬地去接,并点头示意或道谢;
在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时,要用双手接,双手递;
爱惜客户的邮件,不要乱抛、乱丢,这是对客户的不尊重。
; 聽;2、倾听的层次;学会倾听;说;;;画后讨论;跟我学;做后讨论;开放式提问(5w1h了解信息)
封闭式提问(确认信息);;;2、善用亲和力; 分组讨论;[二] 内部沟通技巧;你是谁?; 案例分析; 案例分析; 案例分析;;怎样与领导进行沟通 ? 请示与汇报的基本态度;学会倾听上级; 分组讨论;与权威型领导沟通技巧 ;与表达型领导沟通技巧 ;与和蔼型领导沟通技巧 ;与完美型领导沟通技巧 ;;2、怎样与下级沟通- 布置任务;2、怎样与下级沟通- 批评教育;2、怎样与下级沟通- 业务指导; 案例分析; 原因分析;2、怎样与下级沟通- 表扬激励;;3、怎样与同级沟通;与同级沟通要领; ;[三] 客户沟通技巧;1、处理客户纠纷的七步骤;第一步:同理心;同理心两大准则; 当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。;学会倾听;倾听三原则 ; 做好听的准备;第三步:表示歉意—控制事态;询问
记录
理解 ;第四步:搜集信息—了解纠纷真相;第五步:提出解决方案—解决问题 ;第六步:方案实施 —积极有效;第七步:回访客户—体现诚信;
(1)电话回访
(2)发征询函
(信函、传真、电子邮件)
(3)上门回访; 电话回访客户登记表
;回访意见征询函(客户填写)
尊敬的客户:
年 月 日,您向我局投诉使用 的业务问题,我局已于 年 月 日向您做出了解释和处理。
为了解您对我们本次投诉处理工作是否满意,请您给予评价,
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