电话营销外呼培训.pptx

电话外呼技巧Outbound Tele-selling Skills 学大教育 总部呼叫中心 Agenda议程电话营销概述电话外呼前的心理准备电话营销礼仪电话外呼流程电话营销技巧回顾现场模拟练习外呼可以让我们……主动出击，把握主导权，业绩掌握在自己手中在热线数量不变的情况下，有效的提升业绩提升销售能力，增强心理素质，挑战自我提高工作效率降低公司开发新客户成本……在电话外呼过程中,可能出现的情况可能出现的情况没接触到目标客户未讲明挂断客户不感兴趣客户无需求客户提出疑问，“你们的收费？师资？授课方式，和竞争对手的区别”……Agenda议程电话营销概述外呼前心理准备电话营销礼仪电话外呼流程电话营销技巧回顾现场模拟练习外呼前的心理准备面带微笑，深呼吸，让我身体舒畅，从容淡定家长都是纸老虎，我知道他关心什么，我知道他的软肋在哪里，很容易攻破“拒絕 ,掛電話，态度粗暴”我早有预料！这些不会让我怎么样？外呼前充分的准备让我更自信我很注重电话沟通礼仪，家长会因此觉得我很专业我有高超的电话营销技巧，让我能够在沟通中应变自如我是教育专家，和我沟通，可以给孩子带来帮助我惧怕的所有问题都已解决……电话营销的挑战和解决方案Challenges挑战 Solutions解决方案 客户易挂机/易粗暴/易拒绝事先做好充分准备，让我们更有自信让客户先接受你的人，再接受你的产品/服务（声音展现技巧）服务给客户带来什么好处(产品/服务的定位技巧，提起客户兴趣)客户时间有限了解客户的需求和顾虑，简洁生动，击中要害（提问的技巧）检查客户是否有时间，并约定下次的时间看不到客户肢体语言，不知道客户在想什么了解客户的反馈（核实的技巧） 仔细聆听,有效提问体会言外之意 客户在电话中容易分心 核实客户的反应，是否跟上我们的节奏通过提问引导客户，建立互动的氛围 销售人员无法识别客户真实想法注意聆听 ?记笔记的习惯难建立信任度心自信，良好的心态你的声音可以让客户听出诚信（声音展现技巧）言之确凿，明确的表达（让客户感受到我们的专业度)Agenda议程电话营销概述外呼前心理准备电话营销礼仪电话外呼流程电话营销技巧回顾现场模拟练习电话营销礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：让对方感到声音甜美，通过同一句话的反复练习，寻找最适合自己，最悦耳的声音，并将此声音养成习惯，在工作中加以运用。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自客服端的亲和力。确认时间是否方便，不方便约定客户最佳的沟通时间， 最佳沟通时间＝最佳的沟通效果避免口语的出现。如：“喂，我不知道，那不行，你说什么……”换种方式表达以上意思，“喂” ——问候语：您好！“我不知道”——我再帮您了解一下；“那不行“——恐怕比较困难““你说什么” ——不好意思，我这边刚才线路可能不太好，您刚才说的是？“你没明白我的意思”：不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍若出现由于线路问题，无法跟对方顺畅的沟通时，跟对方表示，挂断电话重拨打一次，不要勉强进行，最终引发家长反感！开动脑筋：回忆我们听到过或自身有的不良用语有哪些？结束语。向对方表示感谢：“感谢您对学大的关注，祝孩子学习进步……”让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，如需要先挂电话，需轻轻放下。Agenda议程电话营销概述外呼前心理准备电话营销礼仪电话外呼流程电话营销技巧回顾现场模拟练习电话外呼流程声音展现技巧 Opening 开场白提问技巧聆听技巧close促成或跟进检查核实技巧Qualify needs挖掘客户需求 检查和解决Position产品推荐Resolve Objections客户疑义解决.感同身受 提问技巧 产品定位技巧 核实技巧产品定位技巧Check确认/检查核实技巧 Customer Mindset客户决策流程（举例：对比请家教、报大班、小班、一对一）（对比同类机构及提分方案等）（假设听说一对一好，找一对一学校老师咨询，验证是否真得好）（经上一环节沟通，发现确实比大班小班要好，决定选择一对一）加速客户决策流程＝ 第一通电话成功率＋ 面谈的成功率Agenda议程电话营销概述外呼前心理准备电话营销礼仪电话营销流程电话外呼技巧回顾现场模拟练习5大电话销售技巧Rank these skills (1 to 5), with 1 being your greatest strengthPositioning定位Presence/Voice声音表现Questioning提问Listening 聆听Checking核实第1阶段－开场白 声音表现声音展现技巧简明扼要、强调重点、条理清楚