承德服务示范项目成果v2.pptxVIP

四位一体推进营业厅标准化管理项目成果汇报上报公司：承德分公司上报日期：2012年8月18日目录项目背景项目实施项目成效项目总结营业厅存在优势作为满足客户全业务需求的服务窗口作为公司产品推介、体验、销售的服务窗口作为企业形象与口碑传递的服务窗口一座企业与客户用心沟通的桥梁实体营业厅作为移动服务渠道的有效组成部分，有着其他服务渠道所不能比拟的优势与不可替代性营业厅面临挑战为满足快速增长的移动客户需求，中国移动不断推出多渠道服务模式，快捷、便利的电子渠道、热线渠道解决客户基本需求的同时，也提高了客户对营业厅服务的期望值，无形中对营业厅服务管理提出了更高要求。 劣势优势服务方式不能满足全业务需求；自助服务属新鲜事物，客户接受程度不能覆盖全网24小时自助服务足不出户办理业务电子渠道话务员人数有限，受接通率限制；各种营销活动推荐不直观，客户无法亲身感受热线24小时人工服务拨打电话无使用费用受营业厅类型、分布等限制；营业厅客流量不均衡服务人员业务、服务水平参差不齐；服务差异性较大营业厅地域较广，无法实现全网点的实时管理与客户面对面接触，客户接受程度较高对营销活动的推荐比较直观，让客户对手机等促销活动实地体验，客户信任度较高实体营业厅营业厅面对困境网点分布营业网点分散，当前基于第三方监测无法实现全网点的实时管理地域限制地域特征明显，地市之间、市县乡镇之间差异性较大，一套标准难以满足地区差异性之上的客户需求管理分层分层明显，自办厅与社会渠道、同一类型厅与厅、同一厅人与人之间的服务差异性较大，如何在差异的基础上寻求更加有效的管理效能评估促销活动开展频繁、业务办理量大，业务风险防控、业务稽核占用了大量的人力资源，且分散管理效率低下，急需要引入统一的管理系统等服务转型四代厅改建及普通厅向营销厅转型过程中，厅内人员缺乏有效的支撑，以便寻求更好的实现客户咨询互动、营销推荐互动、业务办理互动、信息调研及输入互动等等服务示范项目思路开展思路服务标准建设服务标准实施标准实施控制服务示范成果实施内容服务标准基础建设服务标准培训营业厅现场监控试验田示范成果服务规范提升三方公司数据检验服务标准细化订制服务标准示范试验田远程实时控制服务人员满意度提升分层分级服务标准掌上BOSS系统协同服务服务类投诉和不满意客户减少服务标准后台管理解决问题管理分层效能提升网点分布服务转型成果区域差距服务转型地域限制营业厅提升应对策略四位一体（4+2）推进营业厅标准化管理推行统一的管理工具，规范服务标准，提升服务工作的体系化和专业化水平，解决现有营业厅面临问题两个辅助增强四个纬度推进纬度一：基于触点实现分岗位服务标准的制定，并建立定期优化机制纬度二：建立视频化培训体系，实现人员标杆管理纬度三：建立电子化现场管理系统，实现厅店自我管理。纬度四：建立视频监控体系，实现厅店外部管理辅助一：建立掌上boss业务办理系统，实现与客户互动、体验式营销模式辅助二：建立营业厅后台标准化管理系统，实现安全生产、风险防控、信息收集集中化、标准化，提高营业厅工作效能目录项目背景项目实施项目成效项目总结 峰终定律：人们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向）时与结束时感觉。——丹尼尔.卡恩曼博士（2002 年诺贝尔经济学奖得主） 在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的好或在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的； 即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关四位一体服务依据——峰终定律营业厅服务以“峰终”触点理论为出发点，汲取了海底捞、肯德基、东方航空等企业的服务经验，是对现有营业厅服务的重新探索海底捞无敌服务关注了关键触点肯德基的快捷服务来自成熟的管理链东航的标准服务缘于培训的标准化四位一体推进思路应用服务关键触点管理，以客户需求为导向，四个纬度推进营业厅标准化管理，全面提高营业厅服务水平以峰终理论与其他行业服务经验相结合的方式，实时导入优化后服务规范标准以承德全区主营业厅为试点，挖掘客户核心需求，应用统一服务标准一个核心载体-建立客户导向的分层级营业厅服务标准建立视频培训体系基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理基于视频监控实现厅店外部管理坚持“客户为根、服务为本”理念四位一体营业厅推进纬度一建立客户导向的分层级营业厅服务标准客户触点研究及期望调查体系分岗位服务标准编制分岗位服务流程编制岗位服务标准试应用及验证服务标准及岗位服务流程动态优化客户触点研究及期望调查体系1、选取承德各县区11个主营业厅，进行不同地域客户调研，深入挖掘客户需求根据营业厅“峰终理论”整理16个大项，165个典型问题，在各个不同地域营业厅收集不同客户关注的峰终问题。客户触点研究及期望调查体系2、通过对调查问卷分析，虽然