第五、六你、七章前厅部其他业务管理.pptx

第五章 前厅部其他业务管理;第一节、问讯服务业务管理;一、如何回答客人的问讯 （一）酒店内部信息的问讯服务 如，中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目（如健身服务、医疗服务、娱乐服务、洗衣服务等）的位置、营业时间、收费标准。 （二）酒店外部信息的问讯服务 如，旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等。 注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没有”、“不知道”、“不行”。 ;案例;“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。 “我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。” “请放心，我们一定办到。”小马再三保证。 下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃响了。 ;问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理电话，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…?还是那戴眼镜的驻京代表的声音。 您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的。 小马放下电话即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。 请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。对方诚恳地说道。 ;[评析];（三）问讯处要备齐的信息资料 1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及??省、全国地图乃至世界地图。 3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。 4、各主要媒体、企业的网址。 5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。 6、本饭店及其所属集团的宣传册。;7、邮资价目表。 8、饭店当日活动安排，如宴会等。 9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。 10、本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码等。 注意：越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息。;二、如何做好查询服务工作 （一）查询服务要求 1、资料准备要齐全。 2、回答查询要迅速。 3、答复要耐心准确。 4、为住客和饭店商业机密保密。;（二）住客查询 住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况，饭店员工也应详细解答。;（三）查询住客情况 问讯处经常会收到打听住客情况的问讯，如客人是否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访客留言等。问讯员应根据具体情况区别对待。;;1、客人是否入住本店 客人是否入住本店，问讯员应如实回答（住客要求保密的除外）。可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单，确定客人是否已入住；查阅预抵客人名单，核实该客人是否即将到店；查阅当天已结账的客人名单，核实该客人是否已退房离店；查阅今后的客房订单，了解该客人今后是否会入住。如客人尚未抵店，则以“该客人暂未入住本店”答复访客；如查明客人已退房，则向对方说明情况。已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不应将其去向及地址告诉第三者。;2、客人入住的房号 为住客的人身财产及安全着想，问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者，如要告诉，则应取得住客的许可或让住客通过电话与访客预约。 3、客人是否在房间 问讯员先确认被查询的客人是否为住客，如系住客则应核对房号，然后打电话给住客，如住客在房内，则应问清访客的姓名，征求住客意见，将电话转进客房；如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言。如住客不在房内，问讯员可通过电话或广播代为寻找，并请客人在大堂等候。;4、住客是否有留言给访客 有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理。 5、打听房间的住客情况 问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。;6、电话查询住客情况，应