《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》.pptxVIP

厅堂现场管理与主动服务营销技巧 讲师: 武千惠第二部分 现场管理第一部分 服务营销课程内容二、服务营销技能提升一、服务营销意识提升第一部分 服务营销竞争加剧 因势而变客户需要企业发展因您而变竞争时代下的自我角色定位Smile for every oneSEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer as specialIInviting your customer to returnCCreating a warm atmosphereEEye contact that shows we care 服务的内涵SERVICE ??什么是客户满意？客户满意取决于客户让渡价值。好的服务既能够提高客户总价值，也能够降低客户的成本。客户满意主要因素（理性）：（感性）：优质服务四要素思考：做好服务营销对银行、对网点、对自己有什么好处？对银行的好处：对网点的好处：对自己的好处： 一举三得如何理解服务营销服务本身就是产品，服务的过程就是营销的过程 案例分享：唐鹏的注会指南 服务无小事 服务需真诚 案例分享：..\..\..\视频\做自己的贵人-320x240.Flv《..\..\..\视频\做自己的贵人-320x240.Flv做自己的贵人..\..\..\视频\做自己的贵人-320x240.Flv》 关注客户的需求，还是仅仅关注交易？ 关注客户的体验，还是仅仅关注业务？ 关注客户的状况，还是仅仅关注自我？ 案例分享：唐女士的烦恼； 以客户为中心的理念二、服务营销技能提升一、服务营销意识提升第一部分 服务营销一、营销心态建设 二、建立良好的第一印象你想做客户眼中的哪类人？三、客户识别—— 形象识别识 别 客 户 基 本 特 征客户识别——语言识别 声音的高低 重音的运用 语气的强弱 不经意泄露出来的消息客户识别——举止识别表情眼神手势姿态购买动机客户识别——心理识别客户识别——性格识别?四、产品的需求挖掘产品消费的需求： 消费心理的需求： 满足型or创造型file:///C:/%E5%8D%83%E6%83%A0/%E8%A7%86%E9%A2%91/%E9%9D%9E%E8%AF%9A%E5%8B%BF%E6%89%B01.wmv隐性file:///C:/%E5%8D%83%E6%83%A0/%E8%A7%86%E9%A2%91/%E9%9D%9E%E8%AF%9A%E5%8B%BF%E6%89%B01.wmvorfile:///C:/%E5%8D%83%E6%83%A0/%E8%A7%86%E9%A2%91/%E9%9D%9E%E8%AF%9A%E5%8B%BF%E6%89%B01.wmv显性提问的技巧F 型问题：FACTS 发掘事实的问题了解客户现状客户有没有相关的需求若想知道你未来的方向，你就必须知道你目前在哪里O型问题：OPINIONS 发掘观点、想法的问题找出客户对他目前状况的想法和观点让客户去评价他的状况C型问题：CHANGE 发掘改变的问题识别是否有改变他目前状况的意愿确定倾向于的解决方案或行动好好说话——表达技巧善用“我”代替“你”赞美的力量善用幽默语音语调常见服务案例练习将下列习惯用语换成专业表达：习惯用语：你干什么？习惯用语：你听错了，不是那样的。习惯用语：如果你要办理此项业务，必须拿出有效证件。学会倾听听聽用耳聆听用眼观察用心体会可王天下F特点：产品、业务或者服务所具备的独 立特性和功能eatureA优点：由独特的特性/功能引发出来的便 利之处dvantageB利益：可以为客户带来的好处和利益， 以满足其深层次的需求enefitE证据：用以证明利益的案例、数据vidence五、产品呈现技巧六、识别客户的购买信号 表情信号动作信号语言信号法法法法法促成法法法法七、促成交易常用方法第二部分 现场管理第一部分 服务营销课程内容大堂管理的职责及重要作用大堂管理–关键指标. 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。现场服务的关键环节现场管理的的流程穿越流程与规范的重要意义经验的传承与延续引导客户习惯强调职业状态有助内部协调避免犯错误保证服务界面统一网点现场管理日常管理动线管理投诉处理 日常服务管理两表一会三巡检网点现场服务管理日常管理动线管理投诉处理动线管理—流量管理序号级别位置举措亮点1一级分流2二级分流3三级分流（三）（二）普通客户分流引导