顺丰客服实习报告.docx

顺丰客服实习报告 通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的 岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能 ; 增强自身与 客户沟通交流的能力 ; 了解公司运作的基本模式、公司运营 的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活 ; 培养 一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制 度; 为今后正式工作打下基础。 1、接听顺丰速运公司 4008 111 111 客服热线中 1 号键 接单和咨询业务 ; 物流公司客服实习报告由精品学习网提供 ! 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信 息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适 业务员，尽快上门收取客户快件 ; 3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式 和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件 ; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解 决发件环节上的一系列问题 ; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的 咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等 ; 6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务 知识 ; 参与公司有关的新业务知识方面的培训 ; 参与与公司 员工及领导的沟通活动等。 顺丰速运 (集团 )有限公司创建于 1993 年，总部位于深 圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内 快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重 的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和 方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进 的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自 动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 成都呼叫中心 ( 四川顺丰通讯科技有限公司 ) 属顺丰速 运( 集团) 下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼 叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心 于 XX年底开始筹建， XX年 3 月 24 日正式运营， 每月均有一 至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模， 其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的 佼佼者。 20** 年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共 同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。 通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的 不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中 的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景 仍旧历历在目。 首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得 了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表 具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟 是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通 知的同学一起于 6 月 29 日一同去了位于成都市高新区的天 府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道， 所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得 有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习 外，其余同学都参加了公司的实习工作。 接下来，就是对我们进行了为期 9 天的业务知识培训， 主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念 以及公司的人才观等方面的介绍 ; 有关客服工作的基本业务 规范的要求的学习 ; 公司业务知识的学习和了解，如：公司 可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效 性等 ; 有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语 的锻炼和运用 ; 如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一 些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对 ; 了解快递行业的具体运作模式。 最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式 上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客 户电话。当然，我们只接听 4008 111 111 热线的 1 号键下 单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询 或是投诉业务，我们则帮其转至 2 号键，有查询同事对其进 行跟进。 当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天 的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对 自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一 系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线 的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有 个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的 8 位同学于 8 月