任务5公共关系处理.pptxVIP

知识（技能）框架图;任务目标;案例导入：携程“泄密门”风波;3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响而造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。 这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。 3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。;不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。 　　在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。 　　3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。 　　;《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接???而整改会使架构都会有所变化”。 　　针对上述质疑，携程一直保持沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。;思考讨论; 5.1 内部公众关系处理;5.1.1 内部公众关系的特征;内部公众关系的积极性表现：;5.1.2 员工关系的处理;2.员工关系处理的技巧 （1）目标激励 （2）满足需求 （3）顺畅沟通 （4）关注细节 （5）参与管理 （6）控制行为 在处理员工关系时，组织的领导们一定要学会聆听和理解员工的声音；而作为下属的员工也要学会如何倾诉和解释自己的意见。 ;内部公众关系“沟通10法”：;5.1.3 股东关系的处理;2.股东关系的对象 （1）董事会成员 （2）持有可转让或买卖股票的纯粹个人股东 （3）员工股东 （4）金融舆论专家 3.股东关系的处理技巧 股东关系的内容就是：稳定老股东，使其保持或增加组织的股份；发展新股东，开辟新财源。 （1）了解股东需求：收益权、决策权、知情权 （2）激发股东主人翁意识 （3）维护股东正当权益 （4）保持有效沟通 。例万科捐款事件 ;5.2 外部公众关系;5.2.1 外部公众关系的特征;5.2.2 顾客关系处理;3.顾客关系处理的技巧 （1）树立先进的经营管理理念 （2）进行消费调查，研究顾客，明确顾客类型 （3）尊重顾客权利，维护顾客利益 按照消费者权益保护法，顾客拥有基本权利：了解权、选择权、安全权、索赔权、公平交易权、受尊重权、监督权，通过消费者协会维护权益权等。 （4）建立并疏通信息沟通渠道，及时处理顾客投诉 （5）进行消费教育，正确引导消费 （6）建立顾客档案，加强客户关系管理 （7）提高服务质量和层次，加强顾客满意管理 ;5.2.3 政府关系处理;2.政府关系处理技巧 （1）培养和提高政治素质：熟悉国家政策、了解政府机构运作情况、服从管理，做政府的模范公民 （2）加强与政府的双向沟通 （3）加强人际交往，建立与政府官员的私人感情 （4）积极参加政府组织的各种公益活动 （5）邀请政府官员参加组织重大活动 （6）利用国事活动，扩大宣传效应 ;5.2.4 新闻媒介关系处理;5.2.4 新闻媒介关系处理;3.媒介关系处理方法 （1）主动向新闻界提供有新闻价值的素材 （2）尊重新闻界的权利 （3）礼貌接待新闻人士的来访 （4）主动邀请新闻界人士参观 （5）公平对待各种新闻机构 （6）与新闻界保持经常联系 （7）适当给新闻界提供经济、物质等方面的资