保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程.docxVIP

PAGE PAGE 1 保安部办公室工作人员（工作人员含办证员、监控员、文员）操作规程 　　固定类工作　　(一)来访接待　　1.工作目标：　　(1)根据《办公室管理规定》接待客人;　　(2)来访客人无因接待人形象、态度差而投诉。　　2.工作流程：　　(1)见到客人马上起立问好您好,怎样可以帮到您?;　　(2)招呼客人坐下、倒水请坐,请喝水;　　(3)询问来访者到访意图，并马上作出处理;　　(4)离开或结束时致意请慢走。　　3. 留意事项：　　(1)客人主要包括上级领导、其他部门人员、装修工、办证人员、来队探访的队员家属、面试的人员及其他;　　(2)见到客人起立要快，问候要准时，并要支配好客人坐下;　　(3)接一待二应三，有多名来访人员时，应当有条不紊地绽开接待;　　(4)切忌在办公室内大声讲话或吵闹;　　(5)客人离开时应起立道别。　　(二).接听电话　　1.工作目标：　　(1)确保二至三响之内提筒接听;　　(2)不出现因接听听电话态度不好、语气不佳而令客人不适或投诉。　　2.工作流程：　　(1)电话铃响后左手按听筒并调整坐姿为正襟危坐，直腰，挺胸;　　(2)调整呼吸至平缓或深呼吸，面带微笑;　　(3)接听后，首先使用敬语：您好，这里是物业管理部办公室，怎样可以帮到您?;　　(4)询问和了解对方来电意图并作解答和处理;　　(5)通话结束时通常应表示感谢或客气，待对方挂断电话后方能放下听筒(或结束交流3秒后方能挂断电话)。　　3.留意事项：　　(1)接听电话时四周有噪音应设法消退，如人为的应提示不要大声喧哗;　　(2)接听电话时要调控好声音、表情、面容和心情。声音不能过大或过细，适中(30分贝)为宜，表情和面容应积极，从容的表情和略带微笑的面容可以引导声音和心情优化;掌握心情至为重要。接线员应在电话里面向客人施加积极的影响，心情稳定，不可将个人心情带到工作中，包括接听电话;当然，更不可在电话里与对方争辩或争吵、发脾气等;　　(3)对紧急突发事件的来电，要具体的问清晰对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要状况并记录，向上级通报准时;　　(4)两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并分别向二者表示歉意。