住户、业主服务控制程序.docxVIP

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2021-08-07 发布于天津
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住户、业主服务控制程序.docx

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PAGE PAGE 1 住户、业主服务控制程序　　1.1 本程序规范顾客服务供应,确保顾客需求得到满意。　　2.0 适用范围　　2.1 本程序适用于公司对住户/业主的服务供应。　　3.0 职责　　3.1 公司质量掌握小组是顾客服务质量的监督检查部门,对服务质量负监督责任。　　3.2 公司各职能部门负责各职能范围内的服务质量的技术支持和监督、检查。对职能范围内的服务质量负有领导责任。　　3.3 管理处的服务中心是顾客服务的窗口部门,负责管理处顾客服务的接待及调度工作。　　3.4 管理处是顾客服务的直接部门,为服务质量的第一责任部门。　　4.0 程序　　4.1 服务接待　　4.1.1服务接待的原则为“礼貌、热诚、耐心、细致、周到”。　　4.1.2管理处应制定报修、投诉、回访、规范用语等服务作业规程,规范对客服务供应。　　4.1.3公司应确保对客服务人员受到相应、合适的专业培训,以满意服务需求的供应。　　4.2 公司应特殊关注顾客(业主/住户)的服务投诉和管理处供应的投诉处理服务。管理处应制定投诉处理作业规程。　　4.3 管理处应针对住户/业主的需求,供应多层次的特殊服务,特殊服务可以是收费性质的,但要确保全部特殊服务处于受控状态。　　4.4 管理处应加强与业主/住户的沟通渠道建设,定期或不定期地开展社区文化活动。社区文化活动应是以群众深入性、趣味性为标准。　　4.5 对于因外委服务而影响顾客服务供应质量的事件,公司应予以特殊关注,并按相关程序予以评审、改进。　　4.6 公司应特殊关注行业发展趋势及顾客需求的潜在延伸。作好顾客服务的前提性规划,并提交年度的管理评审。　　4.7 全部顾客服务记录按相关规定保保存,并保持可追溯性。　　5.0 引用文件和记录表格　　5.1 《管理评审掌握程序》　　5.2 《投诉处理规程》　　5.3 《报修工作规程》　　5.4 《回访工作规程》　　5.5 《服务检验规程》　　5.6 《服务文明礼貌用语及专业服务语言规范》