住户维修及房屋整体修缮管理程序.docxVIP

PAGE PAGE 1 住户维修及房屋整体修缮管理程序 　　通过对住户修理及房屋整体修缮的管理掌握,保证服务过程有能力满意规定的要求。　　2.0 适应范围　　本程序适用于对住户修理及整体修缮的管理掌握　　3.0主要职责和权限　　3.1修理部负责住户修理及房屋整体的修缮、养护;　　3.2保安部负责巡察、反馈设施的状况;　　3.3客服中心负责住户请修的受理及修理后的回访。　　4.0程序内容　　4.1住户报修受理　　4.1.1受理及登记　　客服中心设置住户报修电话,并保证有人接听。住户报修时,受理人应对业主名称、单元位置、报修时间、故障状况、联系电话等作好记录,开出《修理单》,将信息反馈给修理部。　　4.1.2修理派工　　修理领班负责依据紧急程度,派出修理人员进行修理。对于收费项目,修理人员应出示管理处批准的收费标准,并请住户在《修理单》上签字认可修理质量及收费。　　4.2住户修理的服务要求　　4.2.1修理前的预备工作　　修理人员常备修理器材应保持完好,摆放整齐,遇有修理任务时,应精确了解故障状况,作好相应预备工作。　　4.2.2服务要求　　1)一般性修理的处理　　对于住户一般性故障如换灯泡灯罩、换水龙头、插座跳闸、修理门、窗、桌椅、抽水马桶堵水等不会马上造成重大伤害和严重不便的修理,如修理人员人手不足或任务繁忙,可在半小时至一小时内派人上门服务,但需事先致电住户预约或说明状况;如修理部人手够,则应在15分钟内派人上门开展修理。　　2)紧急性修理的处理　　对于主进线断路跳闸、住户房门反锁关人、漏水等可能严重影响业户正常生活和 造成较大损失的,修理人员应马上停下其他工作,在15分钟内赶到现场进行抢修。　　3)特急性修理的处理　　对于电器火灾、大面积跑水、电梯关人、卡人等可能造成重大伤亡和损害的特急性事故,修理人员应当马上在10分钟内赶赴现场,进行紧急处理,并通知保安部等其他全部予以协助的人员参与抢修。　　4.2.3修理后的现场处理　　修理人员在修理工作结束后,应将修理现场打扫洁净,并将《修理单》返至客服中心。　　4.3 修理回访　　依据《修理单》上住户的意见,客服中心负责在两个工作日内对住户不满足修理服务进行回访,针对存在的问题采取相应措施,达到住户满足,并将回访处理结果记录在《回访记录表》中。　　4.4 住户修理收费　　客服中心依据《有偿服务收费标准》向住户说明收费标准,并于修理单上注明费用明细,修理人员完成修理工作后请业主签名确认并收取相关费用,再将款项交于客服中心收费文员。　　4.5 房屋设施的修缮　　4.5.1日常巡查及修理　　保安部负责房屋设施的日常巡查,发觉有损坏、破损状况记录在《保安巡查记录表》中,并将信息反馈给客服中心,由客服中心知会修理部进行修理。　　4.5.2季节性检查、修理　　修理部应依据本地气候特点,在台风、暴雨季节来临前及每次台风暴雨后,组织人员对小区的危急部位针对防风、防雨、防漏、防洪进行检查,发觉问题准时进行修理,以排解担心全因素。　　4.5.3定期检查修缮　　1)修理部应每月对工程系统进行巡查,针对发觉的问题制定《房屋修缮方案》,报管理处审核后落实实施。　　2)管理外负责组织修理部每两年对房屋进行一次全面检查,依据房屋完损评定等级标准,评定房屋的完损状况,填制《房屋完损状况评价表》,从而针对性的组织修理、修缮事宜。　　3)管理处可将自己无能力实施的重大修理或功能改造项目委外进行,对委外工程,依据施工规范和分包合同检查监督工程质量,组织进行竣工验收。　　4.6 房屋修缮资料的归档　　管理处须将修理　　资料分类、汇总、归档,重大修理资料应长期保存,以备查阅检索。　　5.0质量记录　　5.1《修理单》　　5.2《保安巡查记录》　　5.3《房屋修缮方案》　　5.4《房屋完损状况评价表》　　5.5《回访记录表