XX年业务管理投诉情况分析.pptxVIP

2011年业务管理投诉情况分析;;;公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据， 2011年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。 业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据， 2011年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。;业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面服务类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。;投诉类型分布;;总部直接受理业管投诉呈现六个特点 根据总公司客户服务部的投诉数据统计，2011年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：;地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均达到6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。;渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两