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出院患者回访制度落实情况的调查与分析 摘要：目的 了解出院患者回访制度落实情况及存在问题, 为下一步工作改进提供参考。方法 电话调查、问卷调查。结果 患者对回访制度高度认可, 98.47%表示满意, 强化了医护人员的主动服务意识, 提升了服务品质。但也存在回访制度落实不全面, 医生参与回访不多, 未充分利用现代化信息手段进行回访等问题。结论 医院应强化意识, 完善出院患者回访相关措施;明确回访规范, 加强工作评价;强化医生参与意识, 提高回访品质等。 医院延伸服务 (Hospital Outreach Care) 是医院拓展服务范畴、解决患者出院后问题、改善患者服务体验、提高医院服务质量的重要举措, 同时也是国家卫生计生委关于慢病管理和服务提升的要求。为深入贯彻落实2015年国家卫生计生委下发的《进一步改善医疗服务行动计划》的文件精神及国家卫生改革政策要求, 体现“以患者为中心”的服务理念, 为患者提供全面、全程的医疗护理服务, 不断改善患者的服务体验, 进一步提升陕西省人民医院医疗服务质量和水平, 巩固医患之间的和谐关系, 该院在2011年开展重点患者延续服务的基础上, 自2015年6月1日起, 对该院所有出院患者进行回访, 并制定下发《出院患者回访制度》。制度要求, 医院各病区医护人员对所有出院患者, 分别于出院后1周、1个月和6个月3个时段, 通过电话等多种方式和途径回访患者5次, 回访内容包括服药情况、各项指标 (如血糖、血压等) 控制情况、伤口状况、康复状况、心理状况、并发症预防及存在问题等, 并逐项进行指导, 同时提示患者复诊时间等。要求各病区设立专门的回访负责人, 每周安排1～2个下午完成回访工作, 要求对患者回访情况进行全面记录, 相关职能部门定期检查, 并纳入科室综合绩效考核。为了促进该项制度的落实, 医院开通了科室外线电话并予一定电话费补助, 鼓励大家采取多种形式完成回访工作。目前, 该项制度实施已历时1年, 为切实了解制度落实情况以及存在问题, 本研究对其进行了全面调研。1 调查对象与方法1.1 调查对象 (1) 选取2015年6月1日-2016年5月31日在该院内科系统、外科系统、妇儿系统、老年系统、急诊急救系统等的所有出院患者, 采用随机抽样法, 抽取600名出院患者, 根据出院回访制度要求, 以电话方式对患者出院后接受到的回访情况、回访次数、回访方式、回访必要性、满意程度和乐于接受的回访方式等6个项目进行调查。 (2) 对各病区日常负责回访工作的229名护士进行问卷调查, 内容主要涉及回访方式的采用以及医院支持系统、护士自身具备的知识、患者方面、患者失访率、回访记录、回访方式次数等问题。 (3) 在全院随机抽取医生168名, 对医生参与患者回访情况及其相关建议进行调查。1.2 资料分析建立数据库, 采用SPSS 13.0软件进行数据推断, 从患者、护士和医生3个方面进行分析。2 结果2.1 出院患者电话回访情况在600名回访患者中, 589名电话通畅, 11名电话不通。589名患者中, 374名表示接到医务人员回访 (63.50%) , 215名未接到回访 (36.50%) ;551名认为很有必要回访 (93.55%) , 38名认为无必要回访 (6.46%) ;对回访表示很满意占58.74%、满意占35.15%、一般占4.58%、不满意占1.53%, 总满意率为98.47%。在对患者易于接受的回访方式调查显示, 电话回访 (73.34%) 和出院指导 (21.39%) 最易被接受, 短信回访占3.06%, 微信群回访占1.19%, QQ群回访占1.02%, 上门服务、健康大讲堂、专科知识讲座均占比为0。2.2 护士回访情况在回访支持方面, 护士认为无充足时间 (197, 32.24%) 、缺乏信息系统 (152, 24.88%) 为主要问题;护士自身方面存在的问题, 认为主要是疾病相关知识 (106, 20.00%) 、健康科普知识 (97, 18.3%) 、专科知识 (92, 17.36%) 不足, 不能满足患者健康指导所需;患者方面存在的问题主要是, 认为不需要 (90, 10.74%) 、患者不信任 (89, 10.62%) 、信息留存非患者本人致电话不通而使失访率高 (355, 43.04%) 、患者认为回访次数过多 (138, 20.29%) ;回访记录中存在的问题主要是, 回访频次过高和无信息系统提示 (275, 41.5%) 、手工记录增加工作量 (189, 29.26%) 、无法保证在规定时间完成 (114, 17.65%) ;在回访次数和方式方面, 认为回访次数过多 (205, 59.25%) 、回访方式单一 (97, 28.03%)