北京电信公司客户服务系统现状.docxVIP

PAGE PAGE I 北京电信客户办事系统 二期工程方案 PAGE 目 录 TOC \o 1-3 一、北京市电信公司客户办事系统现状 1 1、客户办事中心一期工程 1 2． 北京电信客户办事现状 1 2.1 北京电信客户189办事中心现状 1 2.2 北京远程局176客户办事中心现状 2 2.3 北京电报局223客户办事中心现状 2 2.4 “114”查号台 3 2.5 “112”电话障碍台 4 2.6 其它呼唤中心 4 3． 客服系统存在问题 4 多个接入码 4 无统一客服系统 4 无统一范例和办事尺度 4 不能实现全闭环治理 4 数据格式不统一 4 3.6 各呼唤中心的电话互换机不一致 5 与相干系统连接存在局限性 5 二、创建综合热线“1000”办事体系 5 1．电话接入及转接 5 1.1 一点接入全面办事 5 1．2 统一“1000”系统技能范例 5 1．3 漫衍式体系结构 5 1．4 IP呼唤中心 6 1．5 台席间的数据编码会合治理 7 2．客户办事及业务处置惩罚 7 2．1 综合办事与专业办事相结合 7 2．2 创建会合式的办事治理中心 7 2．3 客户办事多元化。 8 3．业务支持系统 8 3．1 完善客户办事支持系统 8 3．2 电话“营业厅”及确认客户身份 8 3．3 创建统一治理的办事体系。 8 3．4 客服系统的计费方法 9 3．5 客户自助办事系统 9 三．北京电信客户办事1000系统的建立与范围 9 1．“1000”总体范围 9 2．“1000”接入方法 9 2．1．客服系统的接入方法 9 2．2．IVR语音导航 9 2．3．整合现有“189”、“223”、“176”办事系统 10 2．4．连接“112”系统 10 2．5．连接“114”系统及创建计费体系 10 2．6．连接其它呼唤系统 11 3． 应用软件与CTI中间件 11 4． 盘算机网络与电话互换机联网 11 4．1 各呼唤系统盘算机联网 11 4．2 各呼唤系统电话互换机联网 11 4．3 与业务支持系统联网 11 5． 数据库办事器 12 四．客户办事中心二期工程实施步调 12 一、北京市电信公司客户办事系统现状 1、客户办事中心一期工程 北京电信客户办事中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月开始试运行，1999年3月15日正式运行至今。1997年初，凭据邮电部电经综(1996)520号《关于设立话费查询、用户投诉和业务受理三个特服台的通知》及治理局电信编发(1997)1327号《关于创建北京电信局客户办事中心的通知》，在原治理局市场经营部下设立“北京电信局(综合)客户办事中心”(以下简称为客户办事中心)。创建该中心的主旨是：通过电话、传真和盘算机网络等三种接入方法，向北京电信的宽大客户提供电信业务咨询、话费查询、用户投诉受理和业务受理等综合业务办事。为便于用户影象，客户办事中心将“170”、“180”、“189”归并为一个特服号(189)，会合受理用户呼唤，会合解决用户的疑难问题。 一期工程主要是先创建一个会合式电话接入受理的办事平台，待其办事机制与办事系统稳定运行后，再通过二期工程或三期工程，将所有的办事系统平台及客户咨询电话归并在北京电信客户办事系统中，最终形成完整的客户办事体系。随着治理体制和运营机制的革新，客户办事中心还将利用这一平台，逐步将部分厅台受理的业务纳入本系统的办事范畴，形成真正意义的“电话营业厅”和“网上营业厅”，接纳这样一种办事方法，既减轻了厅台营业的包袱，又方便了宽大用户，对北京电信改进办事质量、提高办事水平、促进办事和治理范例化、树立良好的企业形象具有十分重要的意义。 实际上，一期工程主要创建三个特服台（170、180、189）的办事功效和客户接入系统，而二期工程将完善、整合其它各办事体系。 北京电信为了满足用户对电话、远程、数据等业务的咨询和查询，受理用户对种种办事质量、时限的投诉和申告，凭据北京电信其时的内部治理机制，即全程全网作业，条块支解治理的结构。北京电信客户办事系统接纳二级结构。第一级为管局客服中心（189），第二级为各专业局客服中心，分别是远程局客服中心（176）、电报局客服中心（223）。目前，各客服中心情况如下： 2． 北京电信客户办事现状 2.1 北京电信客户189办事中心现状 北京电信客户办事中心是北京市电信治理局为方便客户而设立的办事机构，系统接入号码“189”。北京电信用户通过拨打189免费电话，即可通过自动语音系统查询话费，或通过人工