高速公路服务区工作交流.docVIP

高速公路服务区工作交流 高速公路服务区工作交流 第 PAGE 页码 页码 页 / 总合 NUMPAGES 总页数 总页数 页 高速公路服务区工作交流 高速公路服务区工作沟通 　　京秦高速公路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不只要招待国内外大量游客，还要招待国内外要员和著名人士，地理地点十分重要。建区营业四年来，我们坚持以“顾客满意为中心”不停完美标准化、规范化质量管理系统，特别是XX年经过iso9000认证的贯标和实行，打破了“官管、官办”的旧传统观点和管理模式，向崭新的现代化服务区管理轨道变换，打造了京秦路服务区优良服务形象品牌。XX年以来，在全拾创立青年文明号通道”和“创立星级服务区”活动评选竞争中，先后被评为“五星级服务区”，省级青年文明号，为开辟服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创立了优秀的基矗 　　一、建立崭新的行政、服务、经营理念，实现由“官管、官办”到法治程控的转型 　　京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、泊车等综合性服务功能。建区营运以来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾试试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额赏罚抓经营”一系列经营改革举措，并收到了显然成效，可是在实行过程中，仍是没有挣脱“长官说了就是法”，“绞尽脑子堵破绽”的“官管、官办”的怪圈。XX年依据国内外市场经济发展的需要，京秦高速公路管理处在全线进行了iso9000认证和pdca过程管理，在实行过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念遇到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区广泛经历了由“切合标准”到“知足顾客需求”，从“过后查验”到“事先预防”，从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动，服务区内的管理水平获得了有效地提高。在详细实行过程中，我们主要采纳了三项举措。一是大造～，培训骨干。iso9000认证是世界公认的现代科学管理方法，标记着一个公司获得了国际市场准入证。所以，没有对证量系统的认知程度，贯标的广度和深度是不可以保证系统的连续有效。为此，我们在员工中宽泛睁开了贯标的宣传、～活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地认识和掌握iso9000认证基本知识、基本内容、实行方法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还经过请专家授课，到外处观光学习等举措培训骨干达20多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实行认证工作起到了极大的推进作用。二是层层发动，全员参加。员工是iso9000认证贯标的主体。没有员工的共同参加和踊跃性是不行能收到预期的成效的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高员工的服务意识、转变观点，由开始的灌注和强迫履行逐渐转变成一种自觉行为。我们除保证已经过贯标的加油站和汽修厂的实行外，还扩展到了餐厅、商品部等其余部门，并按iso9000认证原则，拟订标准和程序，一致实行和监控收到了显然成效。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是重点。在管理处贯标办公室的领导下，服务区建立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实行，同时，还建立了认证督查室，负责过程督查、过失纠正和信息反溃因为增强领导和督查力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来，服务区先后有百余名员工参加了培训，共编写各样教材一万多字，共组织员工考试百余人次，合格率达95%。 　　二、实行顾客满意工程，打造服务区优良形象品牌 　　创立“优良工程、优良品牌、优良服务”是服务区的根本主旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年来，我们牢牢环绕“优良服务”这一主题，以睁开“顾客满意工程塑造优良品牌”活动为载体，不停提高和改良服务质量，详细做法是： 　　1、培养员工激烈的商品意识。知足顾客的需求是权衡服务好坏的根本标准，只有把服务上涨到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，一致思想，我们在员工中睁开了一嘲服务就是商品”的大议论，摆表现查观点，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在同等与不同等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客供给优良的服务，才能获得商品效益，理解了道理，使员工真实从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，进而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委折服务视为人品污辱，经过大议论，广大员工把委折服务做为权衡一个员工服务水平高低的重要考验，进而在～上形成了一股力量，创立了一种氛围，服务环境大大改良。暑期，服务区日招待游客万余人次，碰到各样复杂状况，甚至遇到各样刁难，挑剃，但广大员工冷静对待，耐心招待，坚持“委折服务”，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶嘴的事发生，出现了“份外事变份内事，热情办、立刻办”的乐于助人