服务部前台管理标准周口威诚任俊超.pptxVIP

服务部前台管理标准 任俊超;前台管理;前台管理;第一节 前台服务礼仪;第二节 服务接待流程及行为准则;9、绕车检查时，经客户同意开行李箱门检查备胎和随车工具。 10、仔细听取客户的意见，并认真填写车辆手工记录单。 11、对于不能确定故障原因的车辆按规定填写问诊单。 12、询问客户结算时是用哪种结算方式、（例如客户有代金券、若SA忘记询问、系统点击结算后还需要再反结算、避免给工作带来不便） 13、送修人的姓名和联系电话需与系统进行核对更新。 14、手拿电脑打印的估价单（如因停电等意外因素可使用手工填写的估价单 ）向客户解释维修项目、预估维修费用、预估完工时间（如是免费的，则向客户说明此次减免的费用），请客户在估价单上签字，并把估价单交与客户作为提成凭证。;13、接待完毕请客户到客户休息室休息 14、让客户扫描公司微信二维码、获取更多的客户信息。;第二条、车辆维修跟踪行为准则 1、车辆维修时，如交车时间被推迟，至少提前半小时向客户作出说明和致歉。 2、车辆维修时，应通过现场查看和对讲机联系的方式至少与车间联系一次。 3、如客户在休息室等候，车辆维修时，应至少到休息室向客户通报一次车辆维修情况并添茶倒水（备注：要求车辆维修时间超过2个小时，至少向客户通报一次维修进度） 4、如遇车辆需要追加维修项目，要求SA要征得客户同意，同时也要向客户说明增加的费用和所需的时间。 ;第二节 服务接待流程及行为准则;4、车前验车，根据估价单和结算单向客户说明本次维修的费用明细（如是免费的，则说明减免的费用明细）。 5、引领客户去结算台结算。（如是免费，则可带客户去结算台开出门证） 6、如果是首保客户、则让前台主管亲自赠送首保礼。 7、征求客户对车辆清洁的意见，如客户提出不干净的地方则用喷壶和毛巾再次清洁。 ;第二节 服务接待流程及行为准则;第三节服务回厂台次单据及结算流程要求;第二条、在厂车辆要求： 1、所有的在厂非库存新车要求在仪表台的左侧，必须放置相关单据，反映车辆在厂情况。 2、系统中已建单???的在修车辆：车辆上放置派工单 3、进厂检查没有确定维修项目的车辆：放置手写估价单，车辆出厂后将相关信息记录在检查车辆台帐上。 4、进厂待订损的车辆：车辆上放置手写估价单，并当天将相关信息维护到事故车台帐上。 5、对于在厂停放的二手车，待装、正在施工、施工完毕的相关精品美容作业车辆上也必须有明显标识，反映在厂车辆情况。;第三条、系统中建单要求： 1、进厂维修的客户车辆和内部工作车必须在系统中如实反映，不允许用其它客户信息替代。 2、销售部新车、二手车维修、精品车的维修作业，由于不能将真实信息反映在系统中，请各店按业务口虚拟一个车辆信息，客户名称注明是销售部或者二手车部、或者精品部，每个部门只建一个客户信息，在故障描述中填写相关维修的真实信息，并写上责任人或者送修部门及送修人。 ; 注：责任人：是由此人承担相关的维修费用 送修部门及送修人：是由送修部门承担的费用。 1、事故车台帐，由事故专员维护， 一家店SA共用一个台帐 2、检查车辆台帐：由SA维护，一家店SA共用一个检查台帐 ;第四条、结算要求： 所有打印的结算单上的实际金额必须和最终收到款项的一致. 1、车辆结算单打印完毕要立即在DMS系统点击结算。 2、客户自费维修：结算单上的实收金额和实际收款一致。 3、主营品牌车辆保修、免保：按照厂家要求进行系统录入，结算单上以挂帐体现。 4、定点单位维修：在系统中设置定点单位明细，结算单的实收金额以挂帐体现。 5、公司二手车维修：在系统中专一设置一台二手车信息，作为定点单位，结算方式为挂帐，按照集团内部维修结帐要求进行优惠。挂帐金额为优惠后的金额。 比如：威诚服务部维修了一台二手车，应收机电工时费用100元，备件费用200元，那实际挂帐=100*0.3+备件含税成本;6、公司工作车或者挂相关部门费用（不含二手车部）的车辆维修：结算单上的实收金额为0，由财务手工将应记入相关部门的费用记服务部产值。 7、员工内部修车：员工自己的车辆进行维修，按内部修车政策进行优惠，实收金额等于员工的实际付款金额。 8、代金券及卡类：客户持代金券消费，将代金券部分体现在优惠上，实收金额等于客户实际交款金额，由财务手工将代金券应记产值记作服务产值，挂相关部门费用。 9、会员用积分消费和刷会员储值余额：按系统统计计入服务部产值。 ;第五条、财务核算要求: 1、每一张有偿结算单据会作为一个结算台次 2、专营店不允许为了提升结算台次，故意拆分进厂车辆维修项目。如果发现人为故意拆分，将进行严惩。 拆分台次需要的情况：厂家要求的保修单据 个别事故车的维修 ; 第四节、单据管理要求;前台放置的单据框： 分成二个框，一个顺