淘宝流程培训和准备工作.pptxVIP

电商精英客服专才 -----售前培训（二）课程研发：岚姐姐、麦李课程对象：课程收益：课程学时：标准学时2小时学习网上购物流程、交易管理流程，以及内部结构和工作流程掌握各种流程操作，为下一步的销售服务工作打下基础准备各种有利于开展工作的辅助工具，部分由企业提供本课程适合企业对新入职的销售客服进行岗位培训，亦可作为刚开始进行网上创业的人群进行系统化培训的教材。 一、服务流程培训课程大纲 二、组织结构培训 三、工作流程培训 四、客服准备工作一、服务流程培训1、淘宝网交易流程选择付款方式立刻购买进入购物车结算商品浏览等待送货加入购物车给予好评获得信誉度收到货后确认订单登录淘宝网，选择要购买的商品点击“立刻购买”或“加入购物车”2、购买流程正确选择详细的收货名址填写购买数量、购物留言等信息完整填写订单后，点击“确认无误，购买”2、购买流程选择一种支付方式输入支付宝账户的支付密码点击“确认无误，付款”3、支付流程支付宝付款成功，点“点此查看本笔交易详情” 3、支付流程卖家发货后，请注意查收货物，收到货物后，点“确认收货”。4、签收流程输入支付宝账户的支付密码，点击“确定”付款给卖家。4、签收流程跳出提示框确认是否真的收到货物，收到货请点“确定”付款给卖家。支付顺利完成，卖家已收到货款。支付完毕就可以给卖家评价了。4、签收流程在此填写评价内容评价店铺动态评分点击“确认提交”完成评价5、评价流程点击“修改评价”5、评价流程5、评价流程6、退款流程7、退（换）货流程8、新建订单流程什么时候需要新建订单？1、当顾客没有拍下商品，只提供了收货地址的时候。（注意：淘宝上不能直接索要顾客的电话地址及信息，我们也不能提供地址、电话以及货到付款等信息给顾客。）2、当顾客拍下多件商品，但是有些商品有货，有些商品缺货，这时，就需要拆单发货，有货的先发，没货的新建一个订单等到货后再发。3、给顾客补发礼品。8、新建订单流程9、互动练习——给自己找定位培训目的：认识不同类型销售客服的特点和客户感受，并对自 己做一个客观自评。培训流程：由老师扮演客服，学员扮演客户，通过情景再现来 启发学员思考、体会客户的感受。权威型低价导向型人际型被动型特点：主观认为客户没有自己懂得多，易彰显自己的权威，甚至讥笑客户或教训客户。特点：认为推销成败最主要因素是价格，往往只能推销有价格优势的产品。特点：过分注重与客户的关系，往往对客户的需求了解不够彻底。特点：不主动发觉客户的需求，不主动告诉客户自己的产品和竞争品牌有何差异，往往坐失良机。二、组织结构培训1、单渠道组织结构运营经理客服配送美工财务推广2、部门设置及职能老板（或CEO）商品经理IT支持渠道运营营销策划物流中心客服中心拍摄编辑3、分销运营的团队架构负责人4、互动练习——分门别类识岗位游戏目的：使学员熟悉各岗位名称及归属部门游戏时间：15分钟材料工具：岗位名称小纸条、贴上部门名称的纸盒游戏说明：1． 老师将岗位名称写到小纸条上。2． 将纸条依次传下去，每人留下一张。3 . 排队将手里的岗位名称放到对应的部门里，并大声说出来。三、工作流程培训1、订单处理所需的岗位人员处理一个订单所需要的岗位人员店长客服审单员财务制单员采购（产品经理）库管（仓库管理员）配货员校验员打包员称重员2、标准订单处理3、采购订单处理4、退（换）货订单处理5、企业案例企业案例根据本企业具体情况来介绍6、互动练习——猜猜我在做什么游戏目的：使学员尽快熟悉工作流程游戏时间：15分钟材料工具：纸板或白纸游戏说明：1． A组选一位同学上台，在背后挂上写有流程的纸板。2． B组的同学进行配合，台上的A组同学用封闭式提问缩小范围，直到猜出流程名称。3 . 换B组提问，A组配合，每一组依次参与。四、客服准备工作1、学习淘宝规则1、学习淘宝规则——用户行为管理规则所有淘宝网用户可以在淘宝网发布商品，交流沟通，但是不能违反淘宝网用户行为管理规则（非商城），如果违反规则，淘宝将根据此规则处罚措施对该用户进行处罚。 淘宝网首页→规则→行为管理→违规，里面有详细的说明1、学习淘宝规则——支付宝交易处理规则1、货物风险的转移：除非法律规定或者交易双方另有约定，货物毁损、灭失的风险，在货物交付（收货人签收）之前由发货人承担，交付（收货人签收）之后由收货人承担。2、发货期限：除非法律规定或者交易双方另有约定，卖家如在买家提出退款申请之前未实际发货的，视为该交易撤销。3、货物的验收：货物当面交付的，收货人接受货物后视为对表面一致的确认；货物需要运输的，收货人亲自签收或委托第三人签收后视为对货物表面一致的确认。表面一致的定义：表面一致指凭肉眼或者凭简单计量工具即可判断所收到的货物表面状况良好且与网页上的商品图片或者文字描述一致，表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、重量、颜色