物业管理服务礼仪培训教材.pptxVIP

物业管理服务礼仪培训目 的：了解礼仪常识 增强服务意识 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是------NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！ 礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。礼 仪 的 本 质礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客源即为服务业的财源，是服务业赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否拥有更多客源的关键。也是是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。 外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。 调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。另有2500名律师则认为个人形象影响收入。“印象管理”认为★ 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。名人警句：礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 --拿破仑.希尔礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自 尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。 -------“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养礼仪规范课程 —— 礼 一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。称呼语：“先生” “女士” “太太”“小姐”（国人慎用）问候礼节 问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。问候语：“您好”“早上好”“晚上好” “上午好” “下午好” 迎宾礼节 迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。迎送语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”应答礼节 应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”致谢礼节 致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。致谢礼节 致谢语：“谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝 贵意见”“谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工 作的支持” 道歉礼节 古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。　　我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。　道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。道歉礼节 致歉语：“对不起” “打扰了” “非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”征询礼节征询语： “我帮您提上去好吗？”“我可以进