服务礼仪与沟通技巧课件.ppt

微笑比电便宜；比灯灿烂。 —— 苏格兰谚语 微笑要区分情境 总结：展现亲和力的技巧 ? ? ? ? ? （ 1 ） 微笑 ：微笑是世界共通的语言 。和善自然的笑容、 甜美亲和的表情都会感动着每一个被服务的人；微笑服务 要发自真心；才有亲和力。可以增进人与人间的和谐；且 有鼓励、支持的效果。皱眉、板着面孔会让对方沮丧。 情绪是会传染的 （ 2 ） 问候 ：是一种友善态度的表明；把对对方的尊重、 关心、体贴放在了首位。 （ 3 ）使用开放的 肢体语言 （手势、姿势等）：显得大方 ； 缩短距离。 （ 4 ）进行 眼神交流 ：眼神是人与人之间所表达的最清楚 正确的信号；凭着眼神的接触可以拉近与对方的距离；眼 神可以散发自信、愉快、活力的神情。 （ 5 ）向对方 致谢 。 五、处理沟通中的问题 接待服务人员常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“晚上好”、“您好” 等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等 听取业主 / 客户意见时说“听明白了”、 “清楚了”、“请您放心” 对在等待的业主 / 客户说“让您久等了”、 “对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给业主 / 客户带来麻烦时说“对不 起”、“实在对不起；给您添麻烦了”等 ? ? ? ? ? 服务人员常用的“说法” ? 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 ? 当业主 / 客户向你致谢时说“请别客气”、“不 用客气”、“很高兴为您服务”等 ? 当业主 / 客户向你道歉时说“没有什么”、“没 关系”等 ? 当你听不清业主 / 客户问话时说“很对不起；我 没听清楚；请重复一遍好吗”等 ? 送客时说“再见；祝您平安”、“再见”等 ? 当要打断业主 / 客户的谈话时说“对不起；我可 以占用一下您的时间吗？”等 特别注重语言的运用 对不起 请 最重要的尊 重词汇 谢谢 您 夏衍的最后一句话 ? 夏衍临终前；感到十分难受。秘书说： “我去叫大夫。” ? 正在秘书开门欲走时；夏衍突然睁开眼睛； 艰难地说：“ 不是叫；是请 。”随后就昏 迷过去；再也没醒来。 ? “ 不是叫；是请 。”竟成了夏老临终最后 的一句话。 服务的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你应该 …… ? 我们不会 …… 我们从没 …… 我们不可能 …… ? 你弄错了 …… ? 以前从来没有人抱怨过这些。 ? 这是我们这里的规定。 ? 我不知道 . 。 ? 这不关我的事。 ? 我们可不负责。 ? 我们一直都是这样做的。 ? 这是你的事；你自己做决定。 ? 绝对不会；绝对不可能。 练习 ? 如何回应 1 、怎么我打了半天服务电话都没人听 ? 2 、每个月的管理费太贵了 ! 3 、我住了这么长时间了；你还不认识我 ? 4 、我的业主卡丢失了 ！ 5 、你怎么用这样的眼神看我 ? 6 、规矩是死的；人是活的嘛 ! 注意电话礼仪 听到电话铃响；迅速接听 办公室 有什么可以帮您的 请找。。。。老师听电话 １、 ２、接电话时的开头问候语要有精神 ３、注意标准用语：您好 ４、讲电话的声音不要过 ５、转接电话要注意礼貌 注意电话礼仪 若是代听电话；一定要主动问是否需要留言 会给他回电 ６、 ７、接听让人久等的电话；要向来电者致歉 ８、电话来时正和来客交谈；应告诉对方有客人在；待 ９、工作时朋友来电；应扼要迅速地结束电话 １０、接到投诉电话；千万不能与对方争吵 １１、接到咨询电话交待清楚 注意非语言暗示 言语和身体语言保持一致 非语言方面： SOFTEN 原则 S —— 微笑 (Smile) O —— 准备注意聆听的姿态 (Open Posture) F —— 身体前倾 (Foroard Lean) T —— 音调 (Tone) E —— 目光交流 (Eye Commrnication) N —— 点头 (Nod) ? ? ? ? ? ? ? 二、沟通中的听 听 ? 一名优秀的接待服务人员；在善于倾听。 他要倾听业主 / 客户的要求；需要、渴望 和理想；还要倾听业主 / 客户的异义