客户跟踪服务规范规范.docx

客户跟踪服务规范 良好的后续跟踪服务，一方面能够掌握售后服务维修业务存在的不足，另一方面又能够更 好地了解客户的期望和需求，接受客户和社会的监督，增强客户的信任度。后续跟踪服务是一项 整体行为，高层管理人员应将其作为增强员工服务意识、改进工作作风、提高服务质量和水平 的重要措施，要确保落实后续服务中所反映出来的问题来改进工作及事后改进的督促和检查，使 其真正发挥后续跟踪服务的作用，促进服务和维修工作上一个新的台阶。 一、定期提醒服务 1、 定期提醒服务活动的目的：为了保证客户车辆根据车辆使用、保养情况，新车保养和 定期保养时进厂，本公司要求利用顾客档案，通过发寄信件、电话对客户进行定期提 醒服务。（注：如果不进行提醒活动，客户可能不会自动进厂。特別是在完成新车 免费保养后，客户可能不会自觉进厂的倾向性较强，所以，提醒活动在商业上极为 重要） 2、 根据客户档案，到期提醒客户进厂作定期保养、年检。 3、 每5000公里/3个月为定期提醒客户的周期。 4、 提醒服务的跟踪电话结果必须记录。 5、 将跟踪结果记录向服务经理及销售经理报告。 一、修后跟踪服务 1、维修企业必须保证车辆在修后交车72小时内对每一位客户进行电话关怀，了解 修后车辆是否在良后的状态 2、跟踪服务工作由服务顾问担任。 3、 电话跟踪的结果必须记录。 4、 对有问题或抱怨的客户进行妥善跟踪或处理 电话关怀车主作业的技