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从“精益制造”到“精益服务” 从“精益制造”到“精益服务” PAGE / NUMPAGES 从“精益制造”到“精益服务” 从“精益制造”到“精益服务” 最近几年来，烟草行业坚持生产经营和公司管理“两手抓”，踊跃实行“管理创一流”和“系统建设创一流”工作，在基础管理、系统建设、目标管理、优异工厂创立和管理信息化等管理工作中获得了必定收效，行业公司管理水平有了显然提高，有力支撑了“卷烟上水平”战略的推动。但烟草行业的公司管理与其余先进行业公司管理方面还存在较大差距，基础管理底子还十分单薄，行业内各公司在生产经营 管理各项工作中还存在好多资源浪费、 流程冗长、 效率低下、协调性差、交流不顺畅等问题， “大公司病”依旧存在。因 此，国家局党组经过战略性思虑，踊跃内行业内实行精益管理，经过精益烟叶生产、精益制造、精益研发、精益营销、精益物流等将精益管理的思想和理念贯串和浸透到各个方面，从工作的各个方面降低耗费、减少浪费、提高效率、提高效益，走内涵式可连续健康发展道路。 从“精益制造”到“精益服务”的衍生“精益”的观点最先来自于制造业，是跟着竞争的加剧 和用户需求的复杂化产生的。服务行业精益理念的精华相同在于找出流程中浪费的部分，并想法把它除去，经过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，进而除去浪费，降低成 本，拓宽效益空间，加强服务行业竞争力。 精益服务是经过系统构造、人员组织、运转方式和市场供求等方面的改革，使服务系统能很快适应用户需求的不停变化，并能使服务过程中的全部无用、剩余的东西被精简，最后达到包含市场营销在内的服务各个方面完满的结果。精益思想的中心就是以愈来愈少的投入――较少的人力、较少的设施、较短的时间和较小的场所创立出尽可能多的价值；同时也愈来愈靠近用户，供给他们的确想要的东西。 精益服务的精华就是使服务更为完满，而服务更为完满主要表此刻以下三个方面：一是服务效率更高，二是服务质量更好，三是服务效益更佳。三者是递进关系，服务效率提高了，顾客等候的时间缩短，服务更为规范，服务质量获取改良。效率提高，质量改良，顾客的价值提高，顾客满意度提高，顾客更愿意为好的服务支付，所以服务的效益也就会更好。 精益服务理论的四个中心 精益服务将“以客为尊，从心开始”的服务理念上涨至理论高度。“精益服务”理论重申鉴于客户视角完美和改造整个营销服务系统，精益服务系统主要由客户管理精益化、界面服务精益化、职工服务精益化、服务管理系统精益化四个模块组成，并以此指导和推动卷烟服务营销工作全面升级，为客户带来更为优良的服务体验。 客户管理精益化的首要工作是要对客户进行精确辨别及分类。如在零售客户细分上，从地理区位、经济发展水平易花费特色等维度下手，扎实展开零售户动向测评，进一步将零售户细分为小类，实现了客户细化切片管理。以此为依 据，依据品牌定位和产品特征对在销品牌分别定量， 采纳“一区一策、一县一策、一品牌一策”的投放策略，做到同一市 （县、区）不一样的客户种类，品牌定量不一样，相同的客户种类不一样的市（县、区） ，品牌定量也不一样，加强货源投放的针对性，进一步提高了投放策略与市场需求的切合度 界面服务精益化 服务界面是烟草商业公司向客户供给服务所依靠的各种载体、平台和渠道的统称，是客户对烟草流通环节服务水平、品牌形象感知和评论的第一根源。服务界面精益化的重要内容之一就是重申信息传达界面精益化，要求烟草商业公司在向客户流传信息时，一定知足“亮点表现、健康向上、实时正确、平常易懂”的十六字要求。如卷烟品牌形象店工程，制作印有品牌形象表记的烟柜、灯箱、灯箱片，并特意派人为其部署店面、陈设烟柜，扩大店面视觉冲击成效，对在卷烟终端层面建立该品牌优异形象起到正面的作用。 职工服务精益化 职工服务精益化是指职工所供给的服务尽可能靠近客 户的希望值。 职工是精益服务的主体， 是精益服务的传达者、 参加者和履行者，职工不论处于何种岗位，都应努力成为公司精益服务品牌的优异代言人。如以物流公司为例，作为以服务客户需求为先导，以“精美、周祥、快捷、正确”为主线，踊跃打造“全员、全程、尽心、全意”的物流服务品牌；以“准时订货、准时提交订单、准时分拣和配送、准时送货到户”为内容，供给更迅速、更安全、更便利的服务，形成上下共同的高效供给链。 服务管理系统精益化 内部客户服务作为职工服务精益化的重要一环，要求不一样岗位、不一样条线、不一样层级、机关与基层间要互相协作、互相支持，重申职工之间应是互相服务的关系，要以服务一 线为己任。 为了推动公司内部服务水平的提高， 以服务通告、活动快讯的形式向职工公布内部服务工作动向、分享服务心 得，促使内部服务水平的提高。 如经过精益服务工作的展开，互动平台设“新闻视窗” “服务通告” “互动天地” “职工声音”“部室评分” 和“部室投诉” 6