东风商用车服务接待员培训mazda_michael.pptxVIP

东风商用车服务站课程服务接待员培训相互介绍 讲师介绍 学员介绍 团队建设注意事项 时间安排 课堂纪律 学习要求课程内容：　服务接待员的角色和应具备的条件　服务接待员的工作职责和定位　服务的概念和意义　客户满意度分析及其影响　东风商用车公司为提高客户满意度而实施的举措　东风商用车服务站运营管理标准流程　预约服务　进厂接待　预检　派工维修　竣工检查　结算交车　跟踪服务课程目的：建立起客户至上的服务理念，了解客户满意服务的意义，并掌握与之相关的技巧理解服务接待人员的工作内容与相应责任了解并掌握实际工作中常用的礼仪规范熟练掌握由东风商用车公司制定的售后服务运营标准程序服务接待员的角色客户之上的服务理念努力了解并满足客户的需求热忱的向客户提供专业化的服务和资讯主动、坦诚的与客户讨论维修服务及价格热情的提升本企业以及东风商用车公司的品牌形象，结合客户实际需求努力推销东风商用车公司产品与服务依据东风商用车公司制定的标准运营流程，努力提高客户满意度服务接待员应具备的条件良好的价值观和自律能力掌握广泛的理论知识具有综合的工作能力具有较强的求知欲熟练掌握东风商用车公司相关标准乐观的工作进取精神积极主动的推行双向预约工作负责建立并完善客户服务档案及时热忱地接待客户，努力了解客户需求认真执行本企业以及东风商用车公司制定的各项流程、规定，热情向客户宣传公司政策及品牌形象正确检查、判断客户汽车故障并做出估价积极协调各部门关系，做好客户服务工作，努力提高客户满意度做好交车后的跟踪服务，努力了解客户反馈信息，根据客户需求不断改进工作服务接待员的工作职责维修预约维修后客户跟踪接待客户客户服务档案维修后交车监控维修工作流程服务接待的基本工作流程代表企业代表客户服务接待员的定位永远的主角------客户 轿车享受生活便利不懂轿车维修身份背景复杂舒适安全最佳 卡车使用生产工具了解卡车性能文化水平不高快修省钱最好我们的客户特征是？今天的主角-----服务接待员了解客户满足客户关心客户赢得客户关怀每一个人关爱每一部车你有扎实实战的卡车知识吗？你有理解、包容的心态吗？你做好了为客户持续服务的准备吗？你有迅速解决问题的能力吗？你准备好了吗？赢得芳心中国有近5000万的 所以 的选择率就提高了放眼全球，我们清晰的看到买方市场一统天下，如何将卖方的产品推向买方？如何赢得客户的心更为重要。在市场环境、产品、营销渠道等因素大相径庭的前提下，同行业服务的竞争愈演愈烈。利润比例 整车销售：配件销售：售后服务 ： ：421一辆轿车从购买到报废，除了车价以外的开销将是车辆原价的2倍，那商用车呢？服务的定义 服务就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。不可控因素顾客满意服务质量产品质量价格满意与服务质量客户满意服务质量可靠性响应性安全性 移情性有形性服务的质量维度可靠性：准确可靠地执行所承诺的服务的能力响应性：帮助顾客及提供便捷的服务的自发性安全性：专业知识和谦恭态度，使顾客信任移情性：给予顾客的关心和个性化的服务有形性：有形的设备、工具、人员和书面材料服务质量维度的分析服务质量的维度特性 有形性 11%移情性 16%可靠性 32%安全性 19%响应性 22%有形性可靠性响应性安全性移情性11%32%22%19%16%物质的程序个人 个人 个人++57%=管理流程礼仪规范 服务技巧客户满意度有形性PersonalProcedural个人程序11%可靠性32%响应性安全性移情性57%个性化服务与程序化的比较89%什么样的服务令你满意？超值客户服务个性服务持续服务换位思考解决问题洞察需求热情尊重实际效果客户满意=客户期望客户满意度水平 客户感知－客户期望＝ 客户满意度 客户期望 ＞ 客户感知 → 恶劣的服务 客户期望 ＝ 客户感知 → 良好的服务 客户期望 ＜ 客户感知 → 优秀的服务 客户感知的价值（客户满意度）决定 客户忠诚或抱怨。 感知＞预期感动服务预期=感知数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商满意！5个人更糟糕的情况11个人她不愉快的经历预期＞感知一位不满的顾客:告诉每人告诉结论：不满的客户带来的裂变效应更大！！！！！！！！！！顾客满意的经济意义拜访管理的时间发展一个新客户的 成本是保留一个邮资促销员工所花费的时间和精力直接邮寄打电话广告顾客满意度推动顾客忠诚一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的 倍。一个负面的印象需要个正面印象纠正。当客户对服务不满意时， 人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告 人，产生群体效应。顾客满意度1%的增长代表了国际商业机器的 美元的收益机会。顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增加