服务礼仪(落地培训之员工)课件.ppt

末轮效应 ? 末轮效应：和客户接触结束之前给客户留下的印象和感 觉。它往往来自服务过程的最后环节。 ? 抓好服务最后环节的措施： 1 、完善的硬件设施 2 、服务人员始终如一的热情服务 3 、做好后续服务 易物转换空间为服务业带来 了全新的商业模式！ 易物转换空间 （上海）投资管理有限公司 ? 百位企业家联合创建易物转换空间《上海》投资 管理有限公司； ? 2014 年 11 月注册成立；注册资金 2000 万； ? 她为我们带来全新的商业模式！ 转换空间（上海） 投资管理 有限公司 商业模式分析 ? ? ? 转换思维：把“打折”转换为“送东西” 转换模式：结合易物、跨界、金融、众筹、推荐等 转换空间：线上线下相结合 ※ 线上网上商城 ※ 线下 2 万 ㎡ 产品展厅为支撑（门店小超市） 模式解读 1 消费者“四大利益” ? ? 吃多少拿多少 充多少送多少 ? ? 免消费赚小钱 免消费还分红 转换币 转换空间网上商城 举例： 消费股东 客人 A 充值一万元即可成为商家的消费股东；送 200 张饭 卡；签订合作协议。 客人 B 持 A 送的饭卡来消费 （进包房不限最低消费） ；消 费金额计入 A 的充值卡上 ； 月结消费积分（纯利润）的 30-50% 。 “充多少送多少”的四大好处 ? ? ? ? 金融杠杆 留住客人 预先销售 客人用充值卡消费会更多 模式解读 2 商家利益 钱 www.3721zh.c om 全新 模式 亿万 产值 抱团 经营 我们的支撑点 基础 电子商务平台 0 4 合作 共赢 我 们 的 优 势 核心 让打折革命转换成 1+1 模式 方式 模式导入 目的 让合作商家业绩倍增 合作后如何运作？ 如何让进店的客人了解活动内容 ？ ? 广告宣传： 易拉宝、吊旗、 POP 海报、台卡 ? 员工介绍：经过系统培训 引客进门 如何让店外的客人来消费？ ? ? ? ? ? ? 店门口海报设置二维码：客人扫一扫送饮料一瓶 活动信息发客人手机；锁定客户群。 关注微信大众平台；带朋友来吃饭；每桌送酒水一瓶 小区邮箱投递（发动小区老人） 发宣传单（员工；在酒店附近人流聚集地） 网上信息发布（留热线电话） 台 卡 海 报 易拉宝 横 幅 宣传单页 如何向客人介绍活动？ 准备工作： 察看每张餐桌上是否都放有活动宣传台卡 介绍时机： 在客人点菜之后；上菜之前；喝茶聊天时介绍 顾客服务礼仪 ——转换空间服务业落地培训 （ 员工 ） 培训内容 ? ? ? ? ? ? ? 顾客什么？ 什么是顾客服务？ 顾客服务礼仪规范 易物转换空间商业模式介绍 消费者“四大利益” 合作后运作方式 部分合作企业介绍 顾客是什么？ 企业家的顾客理念 ? 我们都是为顾客工作；你也许会想你是为你的上司 或经理工作；但事实上他也和你一样。我们公司谁 是最大的老板？顾客！ 顾客是首席执行官 顾客是情人 —— 沃尔玛公司总裁山姆 . 沃尔顿 ? —— 思科公司总裁约翰 . 钱伯斯 ? —— 波导公司董事长徐立华 什么是顾客服务？ ? 顾客服务： （或愿意使用）产品或服务所表现出的真心实意 的关爱和感激。 等价交换的销售行为 是商业情感付出的 投资行为 ；是卖方对买方使用 情感的沟通与交流 → → 功能服务 心理服务 让顾客满意是你的天职！ “顾客导向”思维模式 顾客导向： 一切工作以顾客为中心； 尽自己所能达到顾客要求。 → 事事为顾客 人人为顾客 让顾客开心 顾客服务的 “五度到位”原则 ? ? ? 对客人的“ 熟知度 ”到位； 对客人的“ 需求度 ”到位； 对客人的“ 服务度 ”到位； ? ? 对客人的“ 专业度 ”到位； 对自己的“ 信心度 ”到位。 顾客服务礼仪 服务礼仪的定义 ? 服务礼仪：服务人员在工作岗位上向服务对象 提供服务是标准的、正确的行为规范。 服务礼仪的两个核心 ? ? 职业道德：是服务礼仪的基础。 尊重服务对象：是服务礼仪的根本。 服务人员的职业素养 ? ? ? ? 准确的角色定位