列车乘务员服务礼仪.docxVIP

列车乘务员服务礼仪 列车乘务员服务礼仪 PAGE / NUMPAGES 列车乘务员服务礼仪 列车乘务员服务礼仪 列车乘务员上岗前的准备工作 列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作， 着一致衣饰，佩戴职务标志，做到仪表齐整、仪容隆重，女乘务员应淡妆上岗。 列车乘务员始发生业服务礼仪 列车乘务员始发生业服务礼仪包含内容有： 列车乘务员迎客礼仪、规范等。 列车乘务员迎客礼仪 列车广播通知放行旅客后， 值班列车员应锁好洗手间， 打开车门，悬挂好车厢活动序次号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面 向旅客放行方向以立正站姿迎客。 乘务员在站马上应挺胸、 仰头、收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两 眼平时或凝望服务对象。 品牌列车乘务员迎宾或立岗时， 两手在体前交织，交织时四指并拢，右手拇指插放在左手掌内，右手压左手。 当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有：“您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车，感谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行搀扶帮助。 规范 发车铃响站线、 玲停登车、取下车厢序次号牌， 翻起脚踏板，站立车门，观察站台动向。 车动锁门，面向站台致凝视礼至出站。 开启洗手间，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为： “各位旅客大家好， 欢迎大家乘坐本次列车， 本次列车是由 ** 开往 ** 的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是 ** ，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会全力帮助大家解决。最后祝大家旅途快乐，一路安全！ 整理车厢专家李架上的物品摆放序次， 提示衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。相应用语为： “旅客们，为了大家旅途安全和车厢的雅观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理， 请大家予以配合，感谢！” 宣传禁烟规定。常用语是： “本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。 旅客们对我们的服务工作有什么建讲和需求， 请您写在建议薄上以便我们改进， 更好地为大家服务。 进行重点旅客登记。 为旅客送开水，送水礼貌服务用语为： “旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。 列车前进途中作业服务礼仪 列车前进途中作业服务礼仪包含内容有： 列车前进中、 列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等 列车前进中 向旅客供应给需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水， 做好车厢内的干净工作。打扫卫生宣传用语为： “旅客们，为了 给您创立一个酣畅、 齐整的旅行环境， 我们将进行卫生打扫工作， 请大家恩赐协助，感谢！” 依照气温变化， 调整空调车车厢内温度， 保证车厢内温度合适，创立酣畅的乘车环境。 及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。 协助查验车票。查验车票时的常用语是： “旅客们，为了认识大家的去向， 更好地为大家服务， 下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，感谢合作。” 列车到站前 及时向旅客通知站名、 到达及开车的时间， 提示旅客不要忘记随身携带的物品， 组织好旅客提前到门口等候下车。 到站通知用语为 : “旅客们，列车前面就要停靠 ** 站了，到站时间为 ** 点 分，到 ** 站的旅客，请提前做好下车准备，感谢！”、“旅客 们，** 站就要到了， 请您整理好行李物品， 在车门口等候下车。 ” 提前 3 分钟冲洗洗手间和锁闭洗手间。 列车进站提前到达车厢门口， 打开安全锁， 面向站台致凝视 礼。 列车到站停车 列车进站停稳后打开车门， 悬挂好车厢活动序次号牌， 打开 翻板，擦净扶手，车门立岗。 照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。 对上车旅客进行验票，引导旅客登车。 发车铃响站线、 铃停登车、取下车厢序次号牌， 翻起脚踏板，站立车门，观察站台动向。 列车启动后 车动关锁车门，面向站台致凝视礼至出站台， 放好序次号牌，检查车门锁闭情况。重新开启洗手间，整理车容。 到达终点站 提前进行车厢的全面打扫整理， 并向旅客通知。 终到宣传用语为：“各位旅客，列车前面站是本次的终点站车站，请大家将行李物品准备好， 不要把东西忘记在列车上。 一路上大家对我们的工作恩赐了大力支持， 我向大家表示感谢， 欢迎下次再乘坐我们的列车。 最后请大家带着美好的祝福下车， 把难得的建议留给我们，感谢！ 按规准时间提前锁闭洗手间。 列车进站，提前到车厢门前等候，面向站台致凝视礼。 列车进站停稳后打开车门， 悬挂好车厢序次号牌， 打开翻版，擦净扶手，车门立岗。 照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。 旅客都走开后，再次进行车箱内务整理。