客户排队论与服务过程管理概述.pptxVIP

排队论与服务过程管理排队论与服务过程管理排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化信用处理的工作流程设计服务系统服务人员客户到达出口排队系统的组成排队 排队的实例在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）电话中心办公室里等待处理的文书有限的无限的客户服务人员来源人员来源例如：公司只有台机器时，需要维修的机器数量。例如：排队等候公共汽车的乘客人数 确定不变的随机的服务方式服务方式例如：从汽车装配生产线下来的产品。 例如：人们花时间购物。 最大队长服务次序排队系统 排队数量及构成服务时间分布排队系统排队构成的例子单队单服务员单队多服务员多队多服务员串联式排队网络工作车间式排队网络实例：采购过程发布购买指令接受并付款运送货物拒绝实例：晶片制造沉淀平版印刷蚀刻离子培植光阻材料剥离回避放弃耐心程度决不！决不!管理排队的建议为你的客户确定一个可以接受的等候时间。在客户等候时，尽量转移他们的注意力。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。 将客户分类.管理排队的建议 (续)对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。告诉客户可能的等待时间。 对消除排队等候现象进行长远思考。一个简单的排队模型客户到达率: 单服务员服务速率: 服务员使用率: 平均系统内的人数为