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商店礼貌用语 － 商品部 您好 欢迎光临 请 谢谢您 我可以为您服务吗 对不起 请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见 欢迎下次光临 32 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 商店礼貌用语－ 收货部 您好 请您稍等一下 请您重复一遍 谢谢您 对不起 我请我的经理为您处理 再见 33 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 商店礼貌用语 － 禁用语 不知道 不可能 永远不和顾 我也不清楚 客说“不” 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道 … . 太好笑了 …… 34 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工服务态度 用语 微笑 动 服 主 态度 询 问 速度 反 目视 务 效果 应 35 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工服务态度 — 主动服务 目视 视线三米距离；以温和的目光与顾客接触 微笑 以微笑的面容接待顾客 用语 语气要亲切；言语要清楚 36 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工服务态度 — 询问反应 态度 态度积极热情；语气不生硬 速度 对顾客询问应立即回答；如无法给予 满意答复；应 5 分钟之内请当值主管解决 效果 对于我们的服务；顾客满意或基本满意； 未产生不满和投诉 37 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 服务礼仪 仪容仪表 服务态度 服务姿态 38 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 商店专业 服务姿态 站 姿 ? 女性脚跟并拢；脚尖呈 45 度自然分开 ? 男性双脚自然打开与肩同宽 ? 收下颚；腰背挺直；收小腹 ? 双手自然下垂；或交叠于前或背后 ? 目视前方；面带微笑 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 39 商场超市服务礼仪 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 培训目的 ? 掌握员工服务礼仪规范标准 课程纲要 ? 仪容仪表 ? 服务用语 ? 服务姿态 培训对象 ? 全体员工 培训时间 ? 1 小时 培训形式 培训师 2 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 ? 理论培训 ? 人力资源专业讲师 服务礼仪规范标准 员工在岗时容貌、 态度、服饰、装扮以及 姿态、言谈举止等方面 的标准和规定 。 3 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 服务礼仪 仪容仪表 服务态度 服务姿态 4 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 商店专业仪容仪表 给顾客良好的第一印 象来自于我们专业的 仪容仪表 风范 ！ 5 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工仪容仪表标准 头发 女性： 长发 : 应将长发扎在后脑中 间位置成马尾状或梳成发髻； 短发 : 干净整齐。 男性： 头发梳理整齐；头发长度不 可过衣领；不允许剃光头 6 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工仪容仪表标准 发色 ? 可挑染或染色；不可 的夸张染发；需保持 做金黄色或多种发色 80% 原色（黑色） . 7 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工仪容仪表标准 头发（生鲜） ? 佩戴帽子；将所 有头发放入帽子 内；不得外露 . 8 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工仪容仪表标准 脸 ? 保持脸部清洁 男性员工 ? 胡须须刮干净 ? 鼻孔干净；无外露鼻毛 女性员工 ? 化淡妆 ? 口红颜色应接近唇色 9 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工仪容仪表标准 胸卡 ? 佩带工卡且保持正面朝前 ? 工卡保持清洁；字迹清晰； 配有近期免冠彩照 ? 不得使用日历、长尾夹等 物品遮盖工卡 ? 不可佩戴任何外露式项链； 胸前不可挂手机 10 时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利 员工仪容仪表标准 手 表面时刻保持干净清洁 ? ? 指甲干净且修理整齐；女性指 男性指甲长度不可超过指尖 ? 女性可使用透明浅色指甲油