服务礼仪规范与服务质量提升学员手册.pptxVIP

服务礼仪规范与服务质量提升;目录;从服务经济到体验经济对客服人员的要求;客户服务人员需要具备的能力;;;客户满意度提升的关键时刻;善用关键时刻、有效提升客户满意度;服务接触点的有形展示;服务礼仪内涵诠释;关键词之一：尊重;关键词之二：规则;关键词之三：习惯;服务礼仪内涵诠释;职业化的形象所折射出来的;仪容礼仪;仪表礼仪---女士;仪表礼仪---男士;仪态---体现职业化的身体语言;一颦一笑 一举手一投足 一眼神一个动作 站、坐、行、蹲;优雅站;端庄坐;手势;1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。 2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。;目光注视的方向 目光注视的时间长短 目光注视的部位 避视的礼节 ;面部表情;;沟通空间;行业待客沟通礼仪;;;沟通的三个行为;如何听？;提问的两种模式;深入提问的技巧;经典沟通视频案例赏析---如何说？;待客高效沟通六步曲; 三三原则 三声原则 三分原则 三问原则 谁先挂电话？ 谁先自报家门？ 打手机的礼仪;目录;业务受理规范---主动问候、示坐;行业服务流程规范---迎候顾客;业务受理规范---解答咨询;业务受理规范---积极响应;业务受理规范---主动推荐;业务受理规范---处理异议;业务受理规范---送别客户;服务流程规范:后续跟踪;标准服务用语;实用语言沟通技巧;行业服务流程规范与提升服务关