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ⅩⅩ银行渠道部个人工作总结 各位领导、同志们：大家好！ 渠道部工作主要特点是琐碎事务多、 涉及范围广， ⅩⅩ年渠道管 理部围绕网点建设、服务管理、厅堂营销、自助机具管理四大板块开 展了一系列卓有成效的工作。 作为渠道部成员， 我全程参与并见证了 各项工作的开展实施。现将相关工作汇报如下： 一、全面提升网点服务水平 ⅩⅩ年渠道部深入贯彻总行关于 “服务管理沉下去”的指示精神， 在分行领导带领下狠抓网点服务工作， 成绩斐然。 全年总行认定有效 投诉由ⅩⅩ年 12 笔大幅度降至 1 笔，表扬由去年 78 笔提升至今年 90 笔。主要工作包括： （一）优化分行督办流程，发挥远程服务功能 1、妥善处理总行转发客户各类意见。全年共受理总行客户督 办单 757 笔，受理建议单 50 笔，共收到客户表扬单 90 笔，无效 投诉 11 笔，总行认定有效投诉 1 笔。以上各项事宜均已妥善处理。 2 、细化分析总行督办内容，有效拦截 26 笔督办，最大限度 减轻支行处理督办所占用精力。 此外，现场协助支行处理疑难投诉， 为支行高效率妥善处理客诉的同时避免了舆情进一步升级。 （二）完善服务监测体系，强化持续检查力度 进一步将自查与第三方监测相结合，以督导促规范。持续通过 “网点实地抽查、神秘人检查、网点监控录像检查”三个维度，结合 突击抽查等形式， 对辖内全部营业网点的规范化服务情况进行全面监 测。对检查出的网点问题下发通报，督促整改，效果明显。 （三）开展系列服务活动，根植企业服务文化 1 1 、圆满完成“美丽厅堂”专项活动，同时以此为契机持续美化 厅堂营业环境。为全部营业网点增配海报机、宣传栏等 17 大类硬件 设施，共投入 37.1 万元，各网点服务环境得到大幅度改善。接下来 将陆续为营业厅配置员工“形象墙”、业务流量图、网点分布图等设 施，全力提升 XXX 分行对外形象。 2 、加强厅堂宣传渠道管理。在制定 XXX 分行ⅩⅩ年营业厅宣传 环境治理工作计划的基础上， 指定专人负责营业厅多媒体联网视频播 放设备、海报机、 ATM 、自助发卡机、网点海报折页等宣传内容的 更新与管理， 进一步规范营业厅宣传环境， 强化在服务竞争中我行服 务品牌与阵地营销宣传的优势。 3 、重视提升柜面服务满意度。定期发布柜面满意度评价报告， 同时全行网点开展营业厅员工服务质量评比活动，引入末位淘汰机 制，以期全面提升我行营业厅员工的综合服务能力， 确保我行服务优 秀形象。 4 、开展普及金融知识万里行、ⅩⅩ年度行规行约贯彻落实情况 检查、银行从业人员消费者权益保护知识竞赛、金融知识宣传月、防 范和打击非法集资宣传月等活动。我组织各支行以此类活动为切入 点，在支行或社区以“走出去、请进来”等方式，在宣传金融知识、 承担社会责任、树立我行形象的同时，同步宣传我行产品和业务，实 现客户与银行双赢的良好局面。 5 、多角度强化日常服务管理工作。通过制定《营业厅周末及节 假日值班负责人制度》 、《规范营业厅驻点销售人员和产品销售管理》 、 《ⅩⅩ年XXX 分行保护消费者权益计划》 等规章制度提升基层网点服 务管理水平。 6 、成功举办 XXX 分行服务规范竞赛，充分展示了我行员工精神 2 面貌以及优秀服务形象。 根据总行要求竞赛分为服务礼仪规范竞赛与 服务知识规范竞赛两部分。