第六章全面质量管理.pptxVIP

第 六 章全面质量管理主要内容 §1 质量与质量管理的基本概念 §2 全面质量管理 §3 统计过程质量管理 §4质量标准和质量奖§1 质量与质量管理的基本概念一. 质量定义 Crosby —— 质量是符合要求和规格 Juran —— 质量就是适用性 (fitness for use) 田口 —— 质量是指产品出厂后对社会造成的 损失大小，包括由于产品技能变 异对顾客造成的损失以及对社会 造成的损害§1 质量与质量管理的基本概念Deming —— 质量是低成本下的可预测的吻合 度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性衡量产品质量的重要指标顾客满意度 (customer satisfaction index)§1 质量与质量管理的基本概念质量的内涵包括如下一些内容： 1. 性能指标：产品的使用功能 2. 安全性：产品对使用者无危险和伤害 3. 可靠性：产品使用功能的稳定性 4. 寿命：产品发挥正常功能持续时间 5. 美感：用户对产品色香味的感觉 6. 认同程度：产品满足顾客需求的程度 7. 售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意§1 质量与质量管理的基本概念产品包括 硬件（如一台机器或机械零件） 软件（如计算机程序） 服务（如运输、银行、医院、政府职能