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第六章 前厅销售管理 ;第一节 前厅销售产品分析;一、饭店的组合产品 通常包含三个层次：核心产品、扩大产品和延伸产品。 （一）核心产品 指提供给宾客的产品的价值，以满足宾客的基本需求。具体产品视宾客而异。如工薪阶层看重客房产品的清洁卫生、经济实惠；城市白领追求客房产品个性特色。 ;（二）扩大产品 指饭店向目标市场提供的扩大化了的核心产品。具体内容包括饭店的声誉、位置、建筑外观、设施设备、装潢布局、服务项目以及服务水准等。 （三）延伸产品 指宾客购买饭店产品时所得到的其他利益的总和，是由饭店附加到产品上的，以期增加竞争优势。如饭店提供的免费班车。;二、饭店产品的差异饭店之间的竞争主要表现在以下层面（1）硬件层面的竞争；（2）价格层面的竞争；（3）服务质量层面的竞争；（4）社会形象层面的竞争;通常表现在四个方面;三、个性化服务 当今世界的饭店业已进入了一个个性化服务的时代。市场上没需求完全相同的客人，即使同一客人，因所处环境、时间及心情的不同，其需求也存在差异。 因此，前厅服务人员不仅应做好饭店组合产品和差异产品的销售工作，而且应注意给客人希望得到的个人关怀，提供个性化定制式的服务。如，当有客人提出：“当我抵店时，请送上我最偏爱的杂志，” 当然，个性化服务也为客人提供了更多选择：有的饭店为带未成年子女出行的父母提供了专门的家庭式客房；有的饭店充分利用音响设备让酒吧的客