第八章旅游服务心理.pptxVIP

第一节 前台和客房服务心理;开篇有疑;本章概要;案例引入;一、旅游者在前台和客房 　　的一般心理;　　旅游者在前台和客房的一般心理可以归 纳为五个方面（见图8-1）。 ;　　1. 满足旅游者求休息好的心理； 　　2. 满足旅游者求干净的心理； 　　3. 满足旅游者求方便的心理； 　　4. 满足旅游者求安全的心理； 　　5. 满足旅游者求尊重的心理。;二、根据客人的心理做好服务工作;课堂讨论;一、旅游者在餐厅的一般 　　心理;　　旅游者走进餐厅主要是为满足 “吃”的需 求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五 个方面（见图8-2）。;　　1. 满足旅游者求食物合口味的心理； 　　2. 满足旅游者求快的心理； 　　3. 满足旅游者求卫生、干净的心理； 　　4. 满足旅游者求知的心理； 　　5. 满足旅游者求尊重的心理。;资料阅读;二、根据客人的心理做好接待工作;第三节　旅游商场服务心理;　???旅游者在商场购物的一般心理可以归纳 为五个方面（见图8-3）。 ;　　旅游者购物时的心理活动是异常活跃的， 是一个有机联系的过程（见图8-4）。 ;　　（一）善于接触客人 　　售货员和客人接触的好时机（见图8-5）。;　　（一）善于接触客人 　　对于不同的客人，售货员应该选择不同的 接待方式（见图8-6）。 ;　　（二）做好商品展示 　　售货员向客人展示商品，是为了使客人进一步 用多种感官了