第十一章_客户关系管理.pptxVIP

第十一章 客户关系管理;;;第一部分：顾客满意营销;一、顾客 （一）顾客的内涵 在顾客满意营销中，顾客包括两部分：一是内部员工，一是外部客户。 在企业外部，凡是购买或个人，都算是企业的顾客。这种顾客按与企业产品的单位或个人，都算是企业的顾客。这种顾客按与企业的关系程度分为三种：;;;;;;;;; 每个公司都会在某些顾客上损失金钱，著名的80/20规则认为：在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润。威廉·谢澄把修改为80/20/30，其含义是“在顶部的20%顾客创造了公司80%的利润，然而，其中的一半给在底部的30%非营利顾客丧失掉了”。这就是说，一个公司应该“剔除”其最差顾客以改进利润收入。;;;;;;;;;;;;;;;;;;;第二部分 客户关系管理;;;;;;;;;;;;;;（三）业务重组 众所周知，业务流程重组（BPR）是ERP应用成功的前提，而BPR又可以有两种方式： 一是渐近改良；二是彻底重新设计。 同样CRM应用成功的前提也取决于BPR，不同的是，在应用CRM过程中的BPR必须要对企业原有的营销体系进行一次彻底的重新设计，因为CRM应用将要帮助企业建立一套崭新的B2B扁平化营销体系，这将会涉及企业原有分公司或办事处岗位、职能的重新定位，销售体系与物流体系的分离，第三方物流的引入银行结算体系设计、供