电商客服管理.pdf

目录 电商客服职能管理 错误 !未定义书签。 电商客服任务目标 . 错误 !未定义书签。 电商客服职能分解 . 错误 !未定义书签。 电商客服管理主要风险点 . 错误 !未定义书签。 电商客服岗位职责说明 错误 !未定义书签。 电商客服岗位主管职责说明 . 错误 !未定义书签。 网店售前客服职责说明 . 错误 !未定义书签。 网店售后客服职责说明 . 错误 !未定义书签。 电商客服岗位考核量表 错误 !未定义书签。 电商客户主管考核量表 . 错误 !未定义书签。 网店售前客服考核量表 . 错误 !未定义书签。 电商客服流程与节点说明 错误 !未定义书签。 在线咨询服务流程与节点说明 . 错误 !未定义书签。 网店发货售后流程与节点说明 . 错误 !未定义书签。 网店退换货售后流程与节点说明 . 错误 !未定义书签。 电商客服管理制度 错误 !未定义书签。 客服用语规范及话术规范 . 错误 !未定义书签。 电商商品退换货处理规定 . 错误 !未定义书签。 电商客服培训管理制度 . 错误 !未定义书签。 电商客服管理工具 错误 !未定义书签。 电商客服工作表单 . 错误 !未定义书签。 客服售后纠纷处理方案 . 错误 !未定义书签。 电商客服培训计划书 . 错误 !未定义书签。 电商客服管理 1.1 电商客服职能管理 1.1.1 电商客服任务目标 电商客服的工作目标包括 8 个方面，具体如下 （1）组 织结构和人员配置合理，权责明晰 （2 ） 电商客服管理制度完善 （3 ） 营销目标达成率为 ____% 网络客服销售业绩提升率为 ___% （4 ） 网络营销及客户对话平台建设完成率 ___% 网络设备完好率为 100% （5 ） 网络客服管理成本费用控制在预算范围内 （6 ）客 户资料收集、存档、保密工作达成率为 100% （7 ）客 户合作满意率为 100% 各部门对协作满意率达 100% （8 ）部 门培训计划完成及人员考核达成率为 100% 1.1.2 电商客服职能分解 对电商客服的职能进行分解，可以细化电商客服服务部门的各项职能。电商客户服 务部的职能分解说明如表 1-1 所示。 表 1-1 电商客服职能分解说明表 职能分项 职能细化 1．收集客户信息时应注意信息的真实性、可 靠性、准确性和及时性 2. 客户信息收集的途 收集客户信息