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服务礼仪培训教案 培训提纲 一、 服务礼仪培训的目的 二、 服务礼仪的定义及作用 三、 服务礼仪培训的内容 （一）仪容仪表规范 （二）仪态规范 1、仪态基本要求 2、服务礼仪形体训练 （三）接待过程中的服务礼仪 （四）服务规范用语汇编 四、培训对象：新进员工 五、培训方式：讲解、案例、互动演示等。 六、授课者：培训四组成员 七、 课时： 3 小时 前 言 各位同事，大家好。今天为大家培训的内容是“服务礼仪”。首先欢迎在座的各位加入新世纪百货 达州商都，经过前期一段时间的实习，我想大家已经对公司的企业文化和服务理念有了一定的了解， 也明确了自己的岗位职责，我希望通过这次培训，能有效地帮助大家塑造良好的个人职业形象，进 而赢得客户的信任感，形成强有力的竞争优势。 一、 服务礼仪培训的目的 随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模 仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位， 最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以， 现代企业必须在服务培训上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。 对于服务人员来说， 如何做好服务工作， 不仅需要职业技能， 更需要懂得服务礼仪规范： 热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 二、 服务礼仪的定义及作用 什么是服务礼仪？（定义） 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、 行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼 仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统 化。 作用： 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以 塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 案例： 有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡 觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头 下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二 天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个 散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家 酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。 另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。 一位企业家去某地咨询投资事宜， 等他赶到该地某局的时候， 还有半个多小时就要下班了。 但服务大厅里， 五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。 他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去 了，终于在一句 “讨厌”声中挂了电话， 看见自己的窗口前面站了人， 头也不抬地说： “明天再来！” “可明天是周六,, ”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远 来一趟不容易，而且现在还不到下班时间 ,, ”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭 ,, 懒得跟你 说。” “ 啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让 人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、 提升竞争。 一、 服务礼仪培训内容 （一） 仪容仪表规范 原则： 端庄