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客户满意控制程序 文件类别 文件编号 JLLY/CX-YX-010-2015 版 本 号 二级文件 页 次 编 制 核 准 生效日 客户满意控制程序 JLLY/CX-YX-010-2015 2015年07月22 日编制 JLLY/CX-YX-01 文件编号 文件类别 客户满意控制程序 0-2015 版 本 号 A/1 页 次 1/8 二级文件 编 制 核 准 生效日期 1 目的 通过对顾客满意程度进行调查，了解本公司是否正确理解并满足顾客要 求，并根据调查结果针对性地改进质量管理体系，不断增强顾客满意。 2适用范围 本程序的调查和分析对象适用于本公司的所有重要客户。适用于顾客满意程 度的调查和控制, 顾客对公司的产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与 满意程度的评定及员工对公司满意程度的评定。适用于与本公司有业务往来的所 有客户； 3职责 3.1商务部负责顾客满意程度的调查，并对调查结果进行整理分析。 3.2管理者代表负责根据调查结果确定责任部门并要求其采取相应的改进措施。 3.3 市场部：制订顾客满意度的评定方法，并实施调查； 3.4 管理者代表：负责对顾客满意度调查的处理； 4. 工作内容 4.1商务部对购买本公司产品的顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、 联系人、订购产品的规格和数量、时间，以便于开展顾客满意程度的调查。 4.1.1商务部不对顾客采用面谈、信件、电话、传真等方式收集顾客的意见和建 议。 4.1.2 当商务部上门处理顾客使用后出现的质量问题时应收集顾客的意见和建 议及其它必要的信息。 4.2顾客满意程度调查的时机与方式。 4.2.1商务部每年调查一次顾客的满意情况，包括顾客对本公司产品、服务等内 容。调查表的返回率应达到70%以上，以便于统计分析。 4.2.2商务部根据产品及使用对象的不同，确定需调查的内容及调查方案。 4.3 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的小项目及其所占分值具体如下： a 产品实物质量（50分） 分项目可包括：包装计量、产品质量等 b服务（30分） 分项目可包括：态度、及时性等 第 1 页 共 8页 JLLY/CX-YX-01 文件编号 文件类别 客户满意控制程序 0-2015