护理学（第四版）第十章 护理质量管理.pptx

甘肃省人民医院 韩琳学习目标识记1.能陈述质量的概念及其含义2.能陈述护理质量管理的概念3.能列举护理质量评价方法学习目标理解1.质量观演变的四个不同阶段2.护理质量管理的基本标准3.能解释护理服务对象的心理特点和服务需求4.能概括护理质量管理过程运用1.护理服务对象满意度测评及投诉处理方法2.PDCA循环制定护理质量管理方案3.护理质量结果分析方法导 言护理质量是医院质量的重要组成部分，在确保医疗服务效果、满足病人需求、保障病人安全方面具有不可替代的作用。护理质量管理是应用质量管理的基本原理和方法，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、控制与持续改进，以保证护理工作达到规定的标准，满足并超越服务对象需要的过程。护理质量管理既是护理管理的核心内容，也是护理管理的永恒主题第一节 质量管理概述 目 录一、质量管理的相关概念二、质量观的演变一、质量管理的相关概念1.质量（quality） 又称为“品质”。国际标准化组织对质量的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。质量一般包含3层含义：规定质量、要求质量和魅力质量2.质量管理（quality management） 是组织为使产品、过程或服务质量满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和一、质量管理的相关概念3.质量体系（quality system） 指为保证产品、过程或服务质量满足规定（或潜在）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体4.质量控制（quality control） 是对影响服务质量的各环节、各因素制订相应的监控计划和程序，对发现的问题和不合格情况进行及时处理，并采取有效纠正措施的过程一、质量管理的相关概念5.质量改进（quality improvement） 是为了向本组织及其顾客提供增值效益，在组织范围内采取措施提高质量效果和效率的活动过程二、质量观的演变阶段时期核心符合性质量20世纪40年代质量以符合现行标准的程度为衡量依据适用性质量20世纪60年代质量以适合顾客需要的程度为衡量依据满意性质量20世纪80年代“全面顾客满意”卓越性质量20世纪90年代“零缺陷”（六西格玛管理）第二节 护理质量管理概述 目 录一、护理质量管理的概念二、护理质量管理基本原则三、护理质量管理基本标准四、护理质量管理过程五、护理服务与质量管理一、护理质量管理的概念护理质量管理（management of nursing quality）是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和满足服务对象需要的活动过程二、护理质量管理基本原则三、护理质量管理基本标准（一）标准及标准化的概念1.标准（standard） 是指为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件 2.标准化（standardization） 是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动，包括制定、发布、实施和改进标准的过程三、护理质量管理基本标准（二）护理质量标准概念及分类1.护理质量标准（nursing quality standards） 是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象需求及特点制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法2.护理质量标准分类 依据使用范围分为护理业务质量标准、护理管理质量标准；根据使用目的分为方法性标准和衡量性标准；根据管理过程结构分为要素质量标准、过程质量标准和终末质量标准三、护理质量管理基本标准（三）护理质量标准化管理1.制定护理质量标准的原则 客观性、科学性、可行性、严肃性和相对稳定性2.制定护理质量标准的方法和过程四、护理质量管理过程五、护理服务与质量管理（一）护理服务概述护理服务（nursing service）是指护理人员借助各种资源向护理服务对象提供的各种服务。其目标是在确保病人安全的前提下，提供及时、有效、让病人满意的服务五、护理服务与质量管理（一）护理服务概述发展趋势生理服务普遍化服务粗放式服务被动服务综合服务个性化服务精细化服务主动服务五、护理服务与质量管理（二）护理服务对象分析护理服务对象的心理特点及需求一般包括 求名、求新心理求愈心理求快心理求廉心理五、护理服务与质量管理（三）满意度测评1.满意度的概念 满意是一种心理状态。是否满意取决于地点、时间、事件、个人价值观和期望值等五、护理服务与质量管理（三）满意度测评1.满意度的概念行为反应满意原因期望（expectation)忠诚（loyalty)满意(satisfaction)实际表现（performance)抱怨（complaint)顾客满意心理示