第六章物业管理企业基础工作.pptVIP

3、物业管理质量体系的建立和实施 （1）物业管理质量体系建立的两种方式 1）管理者推动 所谓管理者推动是指物业管理公司高层管理者根据物业管理服务的需要和趋势，自觉主动的建立质量体系。 它包括以下步骤： 根据ISO 9004的原则，为建立一个质量体系提供指导 根据ISO9004的要求和ISO9001质量保证的标准建立质量体系 通过质量认证 特点：企业高层管理者处于主动状态，自觉要去搞好企业的质量管理，积极建立并实施质量体系，并制定质量体系改进标准。 2）受益者推动 所谓受益者推动是指物业管理公司根据业主、物主使用人等提出的要求，根据ISO 9001标准建立质量体系，以直接满足业主、物主使用人等各方收益者的要求。 特点：企业高层管理者处于被动状态，对搞好质量管理、建立内部质量管理体系缺乏自觉性和积极精神。但是，业主、物业使用人在选择物业是要去物业管理公司出示质量体系认证或注册的证明，因此，物业管理公司为了满足业主、物主使用人的要求，为寻求认证，从而推动物业管理公司按照业主、物主使用人的要求建立质量管理体系。 （2）物业管理质量体系要素 1）ISO9001质量管理体系要素 ISO9001标准细分为质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进五个方面的条件和20个体系要素。20个体系要素分为三个层系： 管理方面的要求： 管理职责；质量体系；质量筹划。 全公司范围内的工作或活动的要求： 文件和资料控制；纠正和预防措施；质量记录的控制；培训。 针对具体工作或活动的要求： 合同审评；采购；顾客提供产品的控制；产品标识和可追溯性；过程控制；检验测试；检验、测量和试验设备的控制；检验和试验状态；不合格品控制；搬运、贮存、包装、防护和交付；内部质量审核；服务；统计技术。 2）ISO9004质量体系要素 质量体系原则要素： 质量体系的三个关键方面；管理职责；人员和物资资源；质量体系结构。 质量体系运作要素： 市场开发过程；设计过程；服务提供过程；服务业绩的分析和改进。 物业管理企业应依据具体情况确定每个质量体系要素的适用范围，以及具体方法和技术的可用程度。 （3）物业管理质量体系的实施分为以下几个步骤： 1）物业管理质量体系的策划与准备； 2）物业管理质量体系文件的编制； 3）物业管理质量体系的试运行； 4）物业管理质量体系的评价和完善。 评价中必须回答的三个基本问题： 过程是否被确定？过程程序是否被恰当地形成文件？ 过程是否被充分展开按文件要求贯彻实施？ 在提供预期的结果方面，过程是否有效？ 审核重点包括： 规定的质量方针和质量目标是否可行？ 体系文件是否涵盖了所有主要的质量活动？各文件之间的接口是否清楚？ 组织结构能否满足质量体系运行的需要？各部门、各岗位的质量职责是否明确？ 质量体系要素选择是否合理？ 规定的质量记录是否能起到见证作用？ 所有职工是否养成了按体系文件操作或工作的习惯？执行情况如何？ 4、物业管理质量体系的认证 （1）目的和意义 物业管理质量体系认证的目的。就是要通过评定和后来的监督，提供适当水平的置信度，以确认物业管理质量体系符合标准的要求。 质量体系认证所依据的标准是ISO 9000族标准。 意义： 有助于提高物业管理公司的质量信誉和形象； 有助于物业投资方、物业开发方、业主和物主使用人选择物业管理公司； 有助于促进管理公司提高质量管理水平； 增强物业管理公司及其所管理的物业在市场上的竞争力； 减少社会重复检查的费用； 有利于保护业主、物主使用人的利益。 （2）物业管理质量体系认证的程序 1）提出申请 物业管理公司的质量认证为自愿认证。 2）认证机构管理申请 认证机构在接到认证申请后，将着手审查，冰箱符合条件的申请者发出接受申请的通知书，公司将按通知书的要求缴纳相关费用。 3）初始检查 认证机构委托认可的检查机构对申请公司进行初始检查。着重检查物业管理公司所提供的质量是否符合ISO9001标准的要求，以及现场检查质量体系实际运转情况，质量手车的贯彻执行情况。监察机构作出结论性意见，递交认证机构并通知物业管理公司。如果检查结论为“推迟推荐”，则在限期内复查。 4）审查、发证 认证机构对质量体系检查报告进行审查，若认为符合认证条件，即可想申请企业颁发合格证书和合格标准，若不符