物业客服标准和手册.doc

物业客服标准和手册 客户服务工作标准 编制: 日期: 审核: 日期: 批准: 日期: 文件概述 文件目的 明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。 文件主导部门（岗位） 项目公司客户服务部 各职能部门的主要职责 项目公司客户服务部 负责客户服务标准的制定，并组织实施。 客户服务工作标准 序号 标准事项 具体要求 备注 1 投诉的等级划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、 三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、 四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的类型及处理时限标准 1、维修的类型： A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常生活的（如渗水，堵塞）； B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响到业主装修进度的； C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过3天； B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束，在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。