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服务质量研究的理论演进 服务质量研究的理论演进 服务质量研究的理论演进 服务质量研究的理论演进 纲要：最近几年来，跟着互联网的兴盛，电子化服务获取极大发展。本文对西方服务管理领域从传统服务质量到电子化服务质量的理论演进过程进行总结和剖析，以期为国内后续有关研究供给有利的启迪。 重点词：服务质量；电子化服务；电子化服务质量 中图分类号： F49 文件表记码： A 文章编号： 1007-7685(2009)09-0025-03 最近几年来，跟着互联网的繁华， 电子化服务获取极大发展，但理论研究和实践探究才刚才起步，其定义并未获得宽泛共鸣。 一、传统服务与电子化服务的比较 第一，电子化服务以信息和程序为载体，比传统服务更具无形性，但其在服务传达方面需要借助特定设施与有形媒介相联合来实现。第二，储存技术的发展和媒介的多样化使电子化服务的花费与生产在物理方面的分别拥有灵巧性。第 三，电子化服务拥有非易逝性，它可储存在公司 ( 服务器 )或 花费者处 (CD 等)，且可被频频花费使用而不会被用尽。 第四，电子化服务传达是由软件程序而非人工达成，所以开发流程 更近似于制造业而非传统服务业 (Meyer and Zack 1996) ，这一点决定了电子化服务比传统服务更为拥有同质化的特色。 同时，因其缺少密集的人际接触，也不会出现因人工操作致使的服务失败。 二、服务质量的测评 服务质量是服务管理学中最重要的研究领域。 Levitt(1972) 以为，服务质量是指服务结果能切合所设定的标准，但 Sasser等人 (1978) 指出，服务质量不仅包含最后的结果，还包含供给服务的方式，并且服务的无形性、不行储存 性、顾客参加程度高等特征都会影响服务质量。 Bitner(1990) 以为，服务质量是顾客花费后能否再次购置该服务的整体态 度。 Parsauraman，Zeithaml 和 Berry(1985) 以为，服务质量的 产生是由花费者自己对服务的“希望水平”及所实质感觉到 的“感知服务绩效”两者比较而来的。 1988 年， Parsaura― man 等人又进行增补，以为服务质量是在服务传达过程中服 务供给者与顾客互动接触中产生的“服务好坏程度” ，并强 调服务质量是由“顾客方”定义，而非“供给方”定义。芬 兰营销学家格鲁努斯 (Christian Gronroos) 提出了顾客感知服 务质量的观点，重申只有顾客感觉到的服务质量才是最重要 的。 Parasurama， Zeithaml 和 Berry 于 1985 年提出服务质量观点模型 (简称 PZB 模型 )。该模型指出，服务质量没法知足顾客需求的主要原由来自服务生产与传达间的五个缺口。缺口一是顾客希望和管理者认知的差距，缺口二是管理者认知与服务质量规格的差距，缺口三是服务质量规格与服务传达的差距，缺口四是服务传达与外面交流的差距，缺口五是顾 客希望与顾客感知的差距。 Parasuarman等人 (1985) 以为，服务质量的直接根源是缺口五，而缺口五是缺口一至四的函 数。若要正确地知足顾客的需求，一定要知足这五个服务缺口，此中，前四道缺口来自于经营者一方，只有第五道缺口是来自于顾客自己。 当前服务管理学术研究领域对服务质量的测评主要有 三种模式：一是绩效与希望差距模式：服务质量 =绩效一期 望；二是直接绩效的丈量模式：服务质量 =绩效；三是直接差别的丈量模式：服务质量：顾客感知一希望。上述三种测 量模型对应的量表分别是 SERVQUAL 量表、 SERVPERF 量表及 Non― Difference 量表。(1)SERVQUAL 量表。Parasuarman等人 (1985)在建立起服务质量观点模型后，持续利用焦点小组法发展出感知服务质量的决定因素，包含十个主要丈量维 度：有形性、靠谱性、反响性、交流性、可信度、安全性、 胜率性、礼貌性、认识／熟习顾客、靠近性。 1988 年， Paras-uarman等人又以银行、产品维修与电信业的调研数据 进行实证研究，把感知服务质量的决定因素从原来的 10 个 维度 97 个问卷项目，减少为 5 个维度 22 个问卷项目，主要 维度分别为靠谱性、响应性、移情性、保证性和有形性，并 称之为 SEVRQUAL 量表。该量表是当前在服务质量丈量上 运用得最为宽泛的量表。 (2)SERVPERF 量表。服务质量观点 模型及 SERVQUAL 量表并不是十全十美，好多学者提出不一样 见解。 Comin 和 Taylor(1992) 提出纯真对实质感知服务进行 丈量的工具，即 SERVPERF 量表。他们发现， SE-RVPERF 量表测得的信度较好， 并且可有效减少问卷的问项 (即无需设 置丈量顾客希望的问项 )。 (3)Non ― Differ