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积分体系应该如何规划？ 作为一个在该领域耕耘过几年的人，我只能给出一些粗浅的意见供你参考。 很多公司在做积分，但是没有多少人仔细分析积分的意义。其实积分是客户忠诚度计划中的一部分 ，而客户忠诚度计划其实又是市场营销的一个组成部分。积分作为客户忠诚度计划（客户行为激励 ）的一个量化手段（返利网就是用钱来激励的），而客户忠诚度计划主要是维护老客户的工具，准 确的将是积累消费行为的工具。我拿 Tesco （研究忠诚度必绕不过它）举例： （1 ）1995 年建立 clubcard ：一个客户忠诚度计划，对于顾客有优惠券和积分奖励。该计划为 tesco 收集非常多宝贵会员购物行为数据； （2 ）1996 年上线 ：开始进军电子商务，通过网站直接销售产品； （3 ）1999 年发行杂志：开始细分客户群（按照生活方式和兴趣小组）并与之建立联系； （4 ）2002 年上线 Coupon@Till ：这是一个优惠券平台，也是一种创新媒体； （5 ）2006 年环境互动：与外界环境互动， tesco 在韩国的超市品牌 homeplus 在地铁中用 QR 码方便 市民购物； （6 ）2011 年上线团购网站 Tesco 完全是利用数据和消费者洞察来推动公司业务的。 从这个发展路径看，你不难发现 Tesco 发展 clubcard 的主要商业动机是获取老会员的购物行为，为 以后其他的营销手段提供数据支持。这是一组连贯的方案，如果单拆开任何一个都无法形成因果 联系。所以做积分计划，要知道积分计划的使用范围和目的。 那么接下来我大致介绍一下积分体系如何规划？我直接用客户忠诚度计划代替积分计划了，这样显 得比较准确一些。 一、获取客户 整合现在零散在业务各个环节当中客户信息，说白就是客户姓名、性别、手机号、邮箱等。为什么 这个放在第一位，举个例子，如果你开家小门店，你与客户建立关系第一步就是跟人打招呼、了解 他的姓名以便下次称呼，其次关注的才是人家的消费偏好。 二、识别客户的有效行为 因为你要为这些有效行为 付钱“ ”的，所以你一定要先辨别在客户跟你接触时哪些行为可以促进你产 品销售。其中可以分为直接促进和间接促进的因素。比如银行客户，像转账、取款、购买理财产品 呀都是直接行为，像登录网站、卡片激活、参加活动、微博转发等就是间接促进因素。 三、等级区分。 为什么要区分，就是要将大部分资源花在重要客户身上。区分有两种方式，一种是根据他之前消费 记录区分出各种级别，一般钻石、白金、黄金、白银、普通的比例： 2% 、3% 、15% 、60% 、 20% （仅供参考）；另外一种是根据客户本身的消费能力，比如有一个客户在你这里消费可能是普 通会员，但是他在其他商户消费就是钻石，那么你就认定他也是钻石，你需要做的就是费力去转 化他。 四、状态管理 你要清楚你手中的会员现在处于什么状态：活跃、积极、一般、沉睡等等，然后你要有一些策略去 强化或者改变他。再拿你开的小店举例子，假如有一个客户以前每周都会来你这里买包烟，但是最 近你发现他一个月了都没来买，那么你判断他是否搬家了、出差了、戒烟了？然后有天你看到了他 ，你就会根据你假象的几个状态来问候对方，如果对方没戒烟，那么可以递一支烟过去套套关系， 然后他又活跃了。 五、持续友好的沟通 如果你是家小店，客流量不多，你完全可以做到面对面沟通，但是如果你是一家大型连锁超市，那 么这种方式就局限，你需要开发各种沟通工具，短信、电话、柜台打印小条、邮件等，根据客户状 态和偏好进行个性内容沟通 六、建立持续激励客户有效行为的平台 这个时候才会用到真正的积分系统，客户做了哪些有效行为，你就要根据这些行为贡献的大小来奖 励客户。当然直接有效行为可以从交易中提取佣金比例奖励客户，那么间接有效行为则比较难以 衡量，一般的话是公司直接补贴这笔钱的。目的是来量化对客户的奖励以及后续积分流转和结算， 当然其他量化的方式也可以，如现金返还（美国 Discover 就一直用）、优惠折扣等。 七、搭建服务平台 要根据你的产品特性来搭建服务类别。假如你卖电视机的，那么一般客户买了电视机后短时间内不 会在光顾你的店面，你们甚至两三年不会再联系。怎么办？要么你扩充你的产品品类，加上小电 器等，客户购买清单里时刻都有你公司的影子；要么你就异业联盟，比如，有客户在你这里买电 视了，你给他一张百安居或者宜家的优