酒店前台接待SOP.pdfVIP

前台接待 标准操作程序 部 门：前厅部 分部门：前台 目录 FD01 欢 迎 及问候客人 FD02 电 话预订程序 FD03 小 组 预 订 的 准备程序 FD04 散 客 的 C/I 程序 FD05 有 预 订 客 人 的 C/I 程序 FD06 常 客 的 登 记 入住程序 FD07 客 人问询服务 FD08 - 换房的程序 FD09 - 留言的处理 FD10 失物招领程序 FD11 房 卡 的授权规程 FD12 处理客人等待房间 的程序 FD13 保密服务 操作程序 FD14 保险箱的 使用程序 FD15 信 用 卡接收程序 FD16 押 金收取程序 FD17 返 押 金结账程序 FD18 信 用 卡结账程序 FD19 转账程序 FD20 现 金结账程序 FD21 挂账程序 FD22 团队结账前的准 备工作 FD23 团 队结账程序 FD24 为餐厅收银员查询可挂账额度的程序 FD25 电脑出现故障时的操作 程序 FD26 减帐程序 FD27 问候及欢迎 VIP 客人 FD28 陪同及 VIP 客人的登记 入住 FD29 客 人 投诉的处理 FD30 处 理 旅 行 社 订房凭证 FD31 续住程序 FD32 处理客人延迟退 房要求 FD33 - 如何交接班 FD34 团 队入住程序 前台接待标准操作程序 部门：前厅部 岗位：前台接待 职位：前台接待员 编号： 01 工作职责：欢迎及问候客人（第 1 页，共 1 页） 所需设备：电脑系统、工作台 程序 内容及标准 目的 使 用 标 准 用 语 当客人走向接待台时，在 为使酒店给客人留下深刻的 问候客人 客人距离接待台至少三米 印象，并使客人感到其在酒 向 客 人 表 示 欢 处，向其问候示意，并说 店内的重要性，以其姓名相 迎 “早上好/ 下午好 / 晚上 称可以提高客人的自豪感， 为 客 人 提 供 帮 好，先生 / 女士。”（如果知 令客人感到宾至如归。 助或服务 道客人姓名时，称呼×× 以示你在真诚的等待为客人 如 果 需 要 客 人 先生 / 女士。） 服务。 等待，应告知客 与客人保持目光接触，真 良好的身体姿态，表明我们 人 并 向 客 人 道 诚微笑。 ( 微笑标准参照礼 的修养及自信，体现出我们 歉