酒店前台新入职员工培训计划.pdfVIP

前厅部新入职员工培训计划 一 岗前培训（三天考核期） （一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺 垫。 （二）培训时间及内容： 一 岗前培训（三天考核期） 第一天 1 、酒店职业道德的讲解说明。 2 、岗位必备仪容仪表，微笑服务，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规 定。 4 、如何正确出入酒店。 5 培训酒店前台礼貌用语，并实际操作接待客人。 第二、三天 1 、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门 结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2 、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 3 、了解本部 门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 4 、学习基础销售技巧及对客服务方式。 5 、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 6、由部门管 理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 7 、熟记酒店各房型门市价和优惠价 8、由受训员向培训员陈述以上三天所了解 情况。 （三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。 二、前台岗位培训程序 （一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。 1 、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2 、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3 、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4 、熟记各大单位，旅行团队名单。 5 、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6 、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 7 、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 8 、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 9 、培训前台卖房技巧。 10 、培训 VIP 接待程序、熟客订房及入住程序。 11 、电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。 12 、了解客房升级的情形及标准。 13 、入住登记程序培训。 12 、结帐退房程序培训。 15 、团体入住及结帐程序培训。 16 、培训查 VD 房的程序。 17 、培训转换房间的程序。 18 、客房参观及住客生日的处理。 19 、补单的跟进程序。 20 、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 21 、各类卡结算方法的培训。 22 、以上培训均结合相关上机操作。 23 、受训员总结培训内容。 24 、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。 新员工培训期间，前 10 天实行正常班，中间 10 天实行跟班制，试用期后 10 天独立排班当班。