酒店接待服务流程与规范标准[详].pdfVIP

. . . . 酒店接待服务流程与规范 3 ．3 ．1 酒店前厅部散客接待服务流程与规范 流程 文件受控状态 散客接待服务流程与规范 名称 文件管理部门 服务程序 服务规范 1．欢迎客人 欢迎客人 （1 ）客人进店后 ，接待员面带微笑地向客人致意问候 。获悉客人要住店后 ， 应询问客人有无预订 登记、验证 （2 ）若客人有预订 ，询问客人姓名 ，找出预订单 ；复述客人的预订房间 、数 收取押金 量 、离店时间并与客人核实有无变更 （3 ）若客人没有预订 ， 问清客人所需房间类型及有无特殊要求 ，对于第一次 送客进房 光临酒店的客人 ，要主动将房价表双手呈递给客人 ，按由高到低的原则向 客人做简单的介绍和推销 。客人确认房间类型后 ，迅速在电脑上查找 ，根 资料存档 据分房原则 ，将房号告诉客人并征得客人同意 2 ．登记 、验证 （1 ）接待员请客人出示有效证件 ，检查证件照片和客人本人是否相符 ；检查 证件印章 、证件期限是否有效 （2 ）证件检查完毕后 ，请客人填写登记表 ， 同时在电脑中选出客人要求的房 型并将房号在 《房间状况表 》上标明 OC“ ”，表明该房已出租 （3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚 、完整 （4 ）准备好房卡 ， 向客人介绍房间情况 、酒店设施及酒店的各种规定 （5 ）对于预订的客人 ，要检查是否有为其代收的信件或物品 ，如有应及时转 交给客人并办理相关手续 3 ．收取押金 （1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金 （2 ）接待员在入住登记表上写清房价 、押金支付方式及数目并签字 4 ．送客进房 学习参考 . . . . （1）入住手续办理完毕后 ，接待员询问客人是否需要其他帮助 （2 ）若客人需要搬行李 ，则将房卡交给行李生 ， 由其引领客人进房间 （3）若客人不需要帮助 ，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位 （4 ）客人离开时 ，与客人道别并祝客人入住愉快 5 ．资料存档 （1）接待完毕后 ，接待员按照登记表上填写的内容 ，准确地将信息输入电脑 （2 ）将登