酒店礼仪及行为规范.pdfVIP

酒店礼仪 一、礼仪的含义 礼貌： 一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养。 礼节： 通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的 具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌 就必然伴有具体的礼节。 礼仪： 是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的 律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵 循的礼节、礼貌的要求。 社交礼仪 ：一般是指在一定交往场合的行为准则和交往规范。这个“一定交往场合”指 的是各种社会交往、交际活动的场合。 服务礼仪： 是指在酒店服务中，对酒店的礼节、礼貌的要求。 二、服务礼仪对酒店的重要性 1. 礼节、 礼貌是酒店服务质量的核心： 酒店产品的质量包括三个部分， 一是设施设备 的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、 服务知识和服务技能这三个方面， 在这三个方面中， 尤以服务态度最为敏感， 服务 态度的标准就是热情、 主动、 耐心、 周到、 谦恭， 其核心就是对宾客的尊重与友好， 也就是礼节、 礼貌， 并且礼节、 礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务知识和 技能欠缺的不满，因此服务礼仪是酒店服务质量的核心内容。 2. 服务礼仪是酒店赢得客源的重要因素： 酒店业是人的行业， 做的是人的生意， 赢得 了顾客也就赢得了生意。 同时酒店又属于礼仪的行业，要讲究礼仪、礼貌，殷勤待 客，惟有如此， 才能赢得客人。 古语道： “主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系， “主”就是酒店的员工， “客”就是顾客， “贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说， 服务员对客人殷勤有礼， 顾客就会常来不绝。 在这一主客关系中， 服务员处于主动 地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤 好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而备感受到尊重， 从而满足顾客求尊重的心理， 使顾客得到宾客至上的满足感。 三、仪容仪表的具体要求 仪表： 是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。 当值时间内，男员工仪容仪表规范如下： 必须整洁， 熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌， 不可配戴私人领带、 领结， 制服 口袋内不可有太多或显眼的杂物； 整洁的短发，背部发梢必须高过衣领，鬓角不得遮住耳朵，前额刘海不 头发 可过过眉、 松散及不整洁， 不可留有怪异发梢的发型， 不可染鲜艳色彩； 面容 不可留胡须，必须经常刮脸 , 要保持干净、清爽、非油腻的面容； 手 指甲必须干净整洁，长度不可超过 2 毫米，不可涂有色指甲油； 鞋袜 不可以不穿鞋或袜上班，鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深颜 色的袜，厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋； 左手或右手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式 大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表 带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的 ;