酒店量化管理工作标准.pdfVIP

量化管理工作标准 一、 前厅部量化工作标准 1 预订员 预订服务 18 小时提供服务 2 接待员 接待服务 24 小时提供服务 总台开房登记 间/3 分钟 大团入住登记 不超过 30 分钟 小团入住登记 不超过 10 分钟 续房手续 1 分钟 总台收据 4 分钟 客人逃账控制 1 单/10000 以内 问询服务 24 小时服务 应接待服务种类 能够提供问询，会客，解答难题，代客联络，大 厅找人，代客订餐，邮件处理，代客留言，代办 票务等 ， 电脑查询 1 分钟 电 脑 输 单 （快 速 3 张/ 分钟 法） 3 行李员 行李服务 16 小时提供服务 行李存放手续 4 分钟 行 李 完 好 率 和 保 100% 险系数 4 商务中心文员 商务服务 16 小时提供 5 种以上服务 汉字输入速度 70 字每分钟 汉字差错率 1% 处理电传，传真 3 分钟 5 话务员 话务服务 24 小时提供服务 转接电话 三声回铃 电话转接差错率 3 次/10000 以内 熟 记 电 话 号 码 程 掌握 400 各以上常用号码和领导者家中电话， 度（馆内及常用外 100%达标 线号码） 电话费走单控制 1 单/10000 以内 6 大堂经理 巡视 1、 每班巡视大厅不少于 4 次，发现问题能及 时处理或提醒有关部门和人员处理 2、 每班抽检主客房间状况不少于 3 次，发现 问题能及时通报有关部门处理。 3、 每班巡视大厅卫生，设备情况不少于 3 次， 发现问题能够督促有关人员迅速解决。 大堂时间校队 1 次/ 周 宾客满意度 85% 以上 7 商场营业员 商场服务 16 小时提供服务，晚间结束时间不早于 22：