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集团物业总经理热线管理制度 集团物业总经理热线管理制度 集团物业总经理热线管理制度 公司物业总经理热线管理制度 为规范物业公司“总经理热线“服务工作 , 提升各楼盘物业管理服务质量 , 实时、高效地解决要点难点问题 , 特拟订本制度。 第一章 总则 第一条 物业公司“总经理热线“由物业公司负责人亲身督办。 第二条 物业公司全面质量管理办公室 ( 以下简称全质办) 为“总经理热线“管理的主要责任部门。 第三条 各楼盘负责人为物业公司“总经理热线“投诉问题办理的第一责任人。 第四条 全质办负责本制度履行状况的查核 , 并在每个月 初将上月查核结果报物业公司负责人审批 , 并将审批结果交财务部门实行。 附则 : 全质办在查核中若有不坚持原则 , 出现错报、漏报、瞒报现象的 , 每查实一处 , 扣罚全质办主任 5 元。 第五条 热线办理一定达到“一个结果“ , 即业主满意的结果 ; “两种标准“ , 即物业管理业务范围内的 , 办理结果让 业主满意 ; 非物业管理业务范围的 , 办理过程让业主感人直 至满意。 第二章 组织管理 第六条 物业公司“总经理热线“的组织管理工作由全 质办全面负责。 第七条 物业公司“总经理热线“电话是特意用来接听 业户来电 , 任何人不得私用。 附则 : 未达本条要求 , 每次扣罚当事人 5 元。 第八条 物业公司“总经理热线“推行 365 天值班制。 热线电话 值班时间为 8:30-18:00, 值班时期保持 电话通畅 , 来电铃三声以内一定接听。 附则 : 值班时间内电话未连结的 , 每次扣罚当事人 5 元 ; 来电铃三声以上无人接听 , 每次扣罚当事人 5 元。 第九条 物业公司“总经理热线“有关档案由全质办热 线专员负责保存 ; 物业公司所属各单位一定妥当保存档案复 印件 , 没关人员不得传阅。 附则 : 总经理热线档案原件每丢失一件 , 扣罚责任人 造成档案复印件丢失的 , 每丢失一件 , 扣罚单位负责人 5  5 元; 元。 第十条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集 团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。 附则 : 全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总 结会的 , 每次扣罚全质办主任 5 元 ; 物业公司所属各单位负责 人未按要求参加总结会的 , 扣罚该单位负责人 5 元。 ( 注: 会议可联合两周例会举行 ) 第十一条 全质办主任负责在物业公司 “总经理热线 “服 务工作总结会召开后三日内达成总结报告 , 并呈物业公司负 责人批阅。 附则 : 全质办未准时达成总结报告或未呈物业公司负责 人批阅的 , 每延缓一天扣罚全质办主任 3 元。 第三章 工作程序 第十二条 全质办热线专员在接到业户来电 , 一定在热 线台帐上正确、 详尽填写接线时间、 楼盘名称、 房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。 附则 : 未达本条要求的 , 出现记录有误、漏项的 , 每次扣罚责任人 5 元。 第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立刻填写 《物业公司“总经理热线“办理档案》 , 反应至所属楼盘负责人 , 由该楼盘负责人亲身落实总经理热线投诉事项的处 理。 附则 : 未达本条要求的 , 每次扣罚责任人 5 元。 第十四条 楼盘负责人在接到《物业公司“总经理热线 “办理档案》一定立刻确立办理举措 , 指派责任部门负责人 回访业主 , 现场解决问题 , 直至业主满意 , 并在 24 小时内向全 质办热线专员反应《物业公司“总经理热线“办理回访表》 。 投诉办理达成后 24 小时内由楼盘负责人亲身回访业主 .