情境：酒店服务心理.docxVIP

福州外语外贸学院教案 PAGE PAGE 33 《旅游职业心理》课程教案 主讲：林秋英————————————————— 情境编号：6 学时数：8 任课西席 林秋英 职称 助教 授课日期 01 7、11.18 讲授工具 09旅游治理 授课所在 讲授楼2503、2303 学习情境 情境6：酒店办事心理 学习目标 具体掌握酒店心理办事技能，到达酒店办事职业心理要求 讲授内容 酒店办事人员心理素质 7.2心理考试、案例阐发 重点、难点 根本心理要求 心理办事本领 讲授要领 多媒体课堂，课堂讲授，摆设学生5分钟演讲，案例研讨、脚色饰演讲授等 温习思考题 1．酒伙计的根本心理素质应从哪几方面加以培养？ 2．酒店历程的根本心理办事本领有哪些？ 3．如何给客人留下良好的第一印象？ 4．旅游怀念品销售有哪些心理本领？ 后 记 情境6 酒店办事心理 办公室主任的应变绝招 一天早晨，某大饭馆办公室主任接到陈诉，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间，里面有两位客人受到虚惊。他马上买通电话给尚未上班的总经理。总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检验，查明原因，并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处置惩罚客人事宜。 由于寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时，两位受惊的客人已直接找上门来了。 “您早，先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容，很有礼貌地迎上前打招呼