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客服代表服务用语规范 客服代表服务用语规范 客服代表服务用语规范 客服代表服务用语规范 一、客服代表语音语调基本要求 语气：语气和蔼，态度自然诚心，表现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、动听，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相般配，比客户的语速稍慢一点； 腔调：自然、清楚、轻柔、多用升调。 二、客服代表行为规范 客服代表供给一般话服务，除用户提出方言服务需求； 1、接电话过程中一直要浅笑服务，并保持优秀的服务态度； 2、话音清楚、精神饱满、自然诚心、语速适中； 3、耐心、仔细、诚心地对待用户，不推委用户； 4、禁止讲服务忌语，不粗暴对待用户； 5、禁止泄露用户资料及私自改正用户资料； 6、擅长指引用户，做到合时介绍； 7、较强的解决问题的能力，能够详尽、正确及快速地办理用户的咨询或投诉。 8、客服代表十字用语规范： 您好、请、感谢、对不起、再会 三、服务用语规范 ( 一) 开场白 1、“您好，健康 725，很快乐为您服务！” 2、元旦及传统新年时期：“新年好，健康 725，很快乐为您服务！” 3、五一及国庆长假时期：“节日好，健康 725，很快乐为您服务！” （二）对于用户的称呼 “请问怎么称号您？”（合用于业务咨询及受理、投诉办理等） 当得悉用户姓氏后需贯串使用姓氏称号，如：“张先生 / 李女士 ” （三）电话接通，对方无人接听。 “您好！请讲！”（浅笑重复两遍，中间应停留两秒） 假如仍听不到用户的回应或客户听不到我们的声音， 可告诉用户：“对不起， 听不到您的声音，请您稍后再拨 / 请换部电话再拨，感谢您的来电，再会！”， 而后停留 2秒后挂机。 （四）用户声音太小、信号不好或四周环境太吵，听不清楚。 假如电话机的音量已经是最大，仍旧听不清时，可浅笑着提示用户： “很对不起， 听不清您的声音，请您高声点好吗？” 仍听不到用户的回应，可告诉用户：“很对不起！仍是没法听清您的声音，请 您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再会！”（停留 2秒后挂机） （五）用户提出话务员声音太小 1、能够将话筒凑近嘴边，并略微提升音量，确认用户能够听清了：“请问此刻 能听清吗？” 2、假如声音已经足够大，用户仍没法听清时：“很对不起，我的音量已经调到最 大。建议您换部电话再拨，感谢您的来电，再会！”（六）电话接通但用户无人应答或用户仍在拨号 假如电话已接通， 能够听到客户声音， 但无人回应或用户仍在拨号， 客服代表应浅笑重复两遍： “您好， 电话已接通， 请讲”，如仍是没法听到客户的回应，可告诉用户“很对不起，没法听到您的应答， 请您稍后再拨，感谢您的来电，再会！”（七）骚扰电话 “请您使用文明语言。”或“很对不起，我们不供给此项服务，请问您还有其余问题吗？” 如对方仍连续使用骚扰性语言， “不咨询业务请挂机，祝您快乐，再会！” ( 停留 2秒挂断电话 ) （八）没听清用户发言 1、假如不过个别字眼没有听清， 应与用户进行确认：“请问您的意思是 吗？” 或“您是说 ，对吗？” 2、假如重点内容没有听清，应用征询的语气向用户咨询：“很对不起，我没有听 清您的意思，请您重复一遍好吗？” （九）用户不理解你的话语 1、假如是由于使用了专业术语或用户对业务理解错误造成的，应当用平常易懂 的语言作解说： “很对不起，可能是我没有求情楚。 ”（从头说明，并注意将 专业术语转变为平常易懂的词语） 2、如遇用户说方言，客服代表听不懂时：“很对不起，我不熟习您的方言，请您 尽量说一般话好吗？” 或“请问您身旁有会说一般话的朋友或亲人帮您接听电话吗？”； 3、假如用户对业务理解错误，应当委宛地纠正用户： “很对不起，可能是我方才没有解说清楚，是这样 ” （从头解说） 4、如用户特别要求使用方言， 这类状况下，能够用方言受理（视客户要求而定） 。 （十）解答过程顶用户无任何回应 在解答过程中， 应时辰留神用户的反响。 如没有任何回应， 则有可能是解答的速度太快或用户没有留神你的解答，这时，应关切地问用户： “请问还有什么不理解的地方吗 ?”以集中注意力。 （十一）发现自己回答错误 / 不完好，需要纠正 1、假如已意识到供给信息有误，应立刻向用户道歉，诚心接受用户的责备，不 得蛮横无理：“很对不起，我方才说的应当是 ” 2、假如方才的解说不够完好，应当诚心地告诉用户：“很对不起，方才的问题请 允许我再增补一下 ” （十二）需要用户记录 1、假如用户身旁没有纸或笔，应当给用户时间去准备，切不行只顾自己说完， 不论用户能否正确记录下来。 2、假如数字很长，应当以 3-4 位数停留一次，并重复一次，并在记录完成后与用 户确认。 （十三）当用户提出对企业的建议和建议 “特别感谢您为我们供给的可贵建议，我们将赶快向有关部门反应，希望您