门店商品退换货管理规定.docx

商品退换货管理规定一、 目的： 为了提升服务水平，塑造良好的顾客口碑，打造磁县商业服务的旗帜，故重新规范门店的商品退换货管理，确保员工工作责权明确，特制定本管理规定。二、 适用范围：总服务台，烟酒柜台，全体干部员工、值班经理，课长（助理），店长（助理）。三、 工作程序： 接待处理原则 首接负责制，任何人在接到顾客需求时，第一时间予以接待，按标准解决，在超出标准时由首接人陪同顾客到办公室找上级领导解决，在复接人确认交接明确同意后，首接人移交问题后方可交接离开。四、商品退换货原则1. 顾客第一原则。将心比心，设身处地为顾客考虑的原则。2. 退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始。3. 通过退换货重新赢得顾客的信任。4. 商品退换货服务标准(推行不满意就退货)（1）普通商品：顾客凭电脑小票或发票，一个月内不影响二次销售即可退换（赠品视同商品）。（2）以下商品不在退换货范围之内：（首接人耐心解释让顾客满意离开，顾客有异议陪同顾客到办公室找上级领导解决）A．购买超过一个月的商品。B．原包装损坏、遗失、配件不全、损坏的商品。C．超市出售的“处理商品、残次品、等外品”。D．个人卫生用品（内衣、泳衣、睡衣、袜子等）。E．消耗性商品（电池、胶卷等）。F．化妆品、酒类、香烟和生鲜食品。5.若商品有明显的使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。