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电力客户服务 电力客户服务 电力客户服务 服务的特点 ：无形性、差别性、不行分别性、不行储藏性。 依据客户与服务系统的接触程度将服务分为三类： 高接触性服务、中接触性服务和低接触 性服务 。 公司理念 ：是公司对世界的见解、观点（包含过去的、此刻的及其对将来的预示） ，是在其 言行作为上所形成和推行的一整套的经营指导思想的总和和归纳。 公司理念主要包含 ：①公司主旨：就是公司的理想和企图。它主要告诉社会、员工和自己， 公司要做什么和为何做②经营思想： 是指公司在经营中所依照的经营哲学和指导思想③经 营目标： 是指公司发展、 行进、努力的方向、 目标、指南和所推行的政策、 方略④公司之道： 是指公司在经营中间所选择的发展道路， 特别是做人之道和所推行的准则⑤公司精神： 是指 公司在其经营中间所形成的独有的意志、 信念和作风⑥经营目标： 是指公司的长久目标和各 阶段目标，它还包含应当达到的程度、拥有代表性的权衡标准与达成标记。 服务质量的定义 ：客户对服务的满意程度 服务质量的特点 ：①主观性②改动性③效益性 电力客户服务的定义 ：指的是以电能商品为载体， 用以交易和知足客户需要的， 自己无形和 不发生实物全部权转移的活动，即以无形的方式解决客户问题的一种或一系列行为。 电力客户服务的特点（简答） ：①服务的无形性。即服务的实质是抽象的、无形的。服务既 非 空中楼阁或不行感知的，也非没关紧急的修饰品，而是实质存在的产品，只可是是存在 的形态是无形的。 ②服务的不行分性。 即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的， 不 可分的。 ③服务的易逝性。 即电力客户服务对象不可以向实体产品那样储藏， 电力客户服务无 法在客户花费电能以前生产与储藏， 电力客户服务只存在于电能被销售出去的那个时点， 如 果客户不对电力客户服务产生的能力加以实时的利用， 它创建的收益就会自然消逝④服务的 易变性。即服务是不标准的、不稳固的。不一样的营销、服务人员的行为表现会因人、因时而 异。⑤服务的宽泛性。电力是特别产品， 电力销售拥有自然的行业垄断性， 供电公司对需要 服务的客户没有可选择性， 几乎面向全社会全部自然人和各行各业， 所以电力客户服务拥有 宽泛性。 电力客户服务的主体、客体和内容（简答） ：电力客户服务营运管理因素由服务主体、服务 客体和服务内容组成。 服务主体 ：服务主体指依法与电力公司成立供用电关系的电能花费者， 即电力客户 。服务主体按供用电关系分类，可分为直供客户、趸售客户、转供电客户三类。 按电价类型分类，可分为居民生活用电客户，非居民用电客户、商业用电客户、非工业、普 通工业用电客户、大工业用电客户、 农业生产用电客户、 趸售客户七类。按供电电源特征分 类，可分为高压客户、 低压客户、 双电源客户、 自备电源客户、 专线客户。 按用电性质分类， 可分为暂时性客户、 季节性客户、重要客户。 服务客体： 是指为客户供给电力服务的电力企 业员工。按服务功能区分，可分为客户代表、业扩报装、抄核收、电能计量、用电检查、需 求侧管理、 咨询服务、电力紧迫服务等几类岗位工作人员。服务内容： 依据供电公司为客户 供给服务的洁面不一样，供电服务内容可区分为柜台服务、 现场服务、咨询服务、特别服务和 电力急修服务五类。 有偿服务和无偿服务 （填空） 一般以供电设备产权为分界点进行区分， 产权属于客户的， 电 力公司所供给的服务是有偿的，不然就是无偿服务。 传统观点与新观点的比较 ：传统的经营观点与新经营观点在内容上有着实质的差别。 传统经 营观点的出发点是‘产品’ ，是卖方（电力公司）的要求为中心，其目的是将电能作为产品 供给出去， 以达成政府的任务。 它是一种以电力生产者为导向的经营观点， 电力公司的中心 任务是增添生产电量。新式的经营观点的出发点是‘花费需求’ ，是以买方（客户）的要求 为中心， 其目的是从客户用电的知足中获取收益。 这是一种以客户为导向或称以市场为导向 的经营观点，电力公司第一考虑的是电力客户的花费能力。 现代电力客户服务理念 ：以客户需要和欲念为导向， 经过售前、 售中和售后服务， 将电能销 售出去，使公司赢利并知足客户需要的经营思想称为现代电力客户服务理念。 此刻电力客户服务理念与传统理念的根本差别 ：①起点不一样：传统理念—产品生产出来以 后才开始经营活动； 电力客户服务理念—以市场为出发点来组织活动②中心不一样： 传统理念 —以电力公司需要为中心， 即‘以产定销’ ；电力客户服务理念—以客户需要为中心， 即‘以 销订产’ ③手段不一样： 传统理念—以广告等手段销售； 电力客户服务理念—采纳整体销售手 段，包含产品设计、订价、分销、促销等手段④终点不一样：传统理念—以销出产品、获得利 润为终点；电